Reklama

Likwidacja to bitwa o czas
poniedziałek, 27 maja 2019 08:58

Rozmowa z Robertem Kruszewskim, zastępcą dyrektora Departamentu Likwidacji Szkód Masowych w InterRisk oraz menedżerem Projektu Transformacji Likwidacji Szkód

Aleksandra E. Wysocka: – Likwidacja szkód to jeden z najszybciej rozwijających się technologicznie obszarów działalności towarzystw ubezpieczeniowych. Czy tak jest również w InterRisk?
Robert Kruszewski:
– Pracujemy od wielu miesięcy nad implementacją nowych technologii do procesów likwidacyjnych. Ubiegły rok był dla InterRisk początkiem wdrożenia projektu Transformers. Hasłem przewodnim jest niewątpliwie automatyzacja, która pozwala dopasować sposób likwidacji konkretnej szkody do konkretnego klienta, a także zauważalnie skrócić cały proces. Taka spersonalizowana likwidacja szkód jest znacznie efektywniejsza. Wprowadziliśmy jako jedni z pierwszych na rynku specjalny moduł kierowalności szkody. Na podstawie danych zebranych podczas rejestracji szkody system wskazuje najbardziej optymalny dla klienta sposób likwidacji szkody.

Jakie są tryby likwidacji szkód masowych w InterRisk?
– Pierwszym z nich jest samolikwidacja. Poszkodowany dostaje SMS-em link do aplikacji online, która krok po kroku podpowiada, co zrobić. Pomaga zrobić potrzebne zdjęcia czy oznaczyć uszkodzenia. Następnie klient otrzymuje wycenę szkody. Samolikwidację wprowadziliśmy w kwietniu 2019 r. po rocznym pilotażu. W pierwszym miesiącu funkcjonowania 5% poszkodowanych korzystało z samolikwidacji. Niektórzy odczuwają pewną barierę technologiczną czy psychologiczną przed korzystaniem z tego rozwiązania, ale cały czas pracujemy nad tym, żeby samolikwidacja była zrozumiała i intuicyjna. Podjęliśmy również współpracę z psychologiem behawioralnym, który dopasował skrypty operatora call center do potrzeb konkretnego klienta. Komunikacja powinna być zrozumiała, pomijająca niepotrzebne z punktu widzenia klienta szczegóły procesowe czy branżową nomenklaturę. Mamy doświadczenia wskazujące na wzrost skuteczności po wprowadzeniu zmian w skryptach o prawie 10%. Skuteczność oznacza dla nas zadowolonego z zaproponowanej ścieżki likwidacji szkody klienta. Tak więc tutaj również stosujemy personalizację. To bardzo ułatwia pracę operatorowi oraz zwiększa satysfakcję poszkodowanego z procesu. Dla nas samolikwidacja jest opcją najtańszą i najszybszą. Kolejny możliwy tryb to obsługa klienta przez zespół uproszczonej likwidacji, który gwarantuje szybkie ustalenie wysokości odszkodowania bez zbędnej formalności, na podstawie ugody zawartej nierzadko podczas jednej rozmowy telefonicznej.

Nie przymierzacie się do wprowadzenia voicebota, który odciążyłby operatorów call center?
– Jestem jak na razie sceptyczny wobec voicebotów. Klienci oczekują indywidualnego, osobistego traktowania.

Tylko czy rozmowa ze studentem na infolinii to jest właśnie ten osobisty kontakt, którego klient oczekuje? Zwłaszcza że samo oczekiwanie może trwać dość długo. A voicebot mógłby go obsłużyć natychmiast.
– Według mnie w tym momencie rozwoju technologicznego obsługa zapewniona przez automat wciąż jest jakościowo gorsza od obsługi przez człowieka. Klient chce być traktowany indywidualnie i otrzymać spersonalizowane informacje czy wycenę specjalnie dla siebie. Naszym klientom gwarantujemy bardzo wysoki poziom odbieralności na każdym etapie likwidacji, również, a może przede wszystkim, na etapie zgłoszenia szkody – jest on na poziomie 98%.

Jedno z drugim zapewne można połączyć. Automat może szybko zebrać podstawowe dane, a potem „żywy” operator może je w sposób spersonalizowany wykorzystać w rozmowie. Wróćmy jednak do trybów likwidacji szkód. Jeśli klient nie chce skorzystać z samolikwidacji lub się do niej nie kwalifikuje, to co wtedy?
– Druga opcja to likwidacja przez zespół uproszczonej likwidacji szkód. W zespole mamy 20 wykwalifikowanych likwidatorów, którzy kontaktują się telefonicznie i proponują porozumienie bez oględzin, na podstawie zdjęć, a do określonych limitów kwotowych nawet bez zdjęć, w oparciu o opis uszkodzeń. Dzięki temu klient otrzymuje szybką wycenę wysokości odszkodowania.

A jeśli oględziny są niezbędne?
– W kolejnym kroku rzeczoznawca dokonuje oględzin szkody, ale postaraliśmy się wyeliminować sytuację, gdy trzeba przejechać kilkanaście lub kilkadziesiąt kilometrów, żeby zobaczyć wgnieciony błotnik. Nasi rzeczoznawcy mogą dokonać wideooględzin, przejmując zdalnie kontrolę nad smartfonem klienta za pomocą specjalnej aplikacji, gdzie również na wideoczacie przedstawiają wycenę i propozycję ugody. Drugą opcją są fotooględziny. Klient dostaje SMS-a od rzeczoznawcy z linkiem do aplikacji, która krok po kroku pomaga mu wykonać niezbędne zdjęcia. Nie trzeba niczego instalować w telefonie. Rzeczoznawca w ciągu 24h oddzwania z kosztorysem i propozycją ugody.

Jakiego rodzaju szkody mogą być likwidowane z wykorzystaniem samolikwidacji?
– Komunikacyjne, majątkowe i NNW. W przypadku tych ostatnich na elektronicznym modelu człowieka oznacza się, gdzie miał miejsce uszczerbek. Odszkodowanie jest wyliczane natychmiast na podstawie sztywnych danych zawartych w tabelach uszczerbków.

Czy to oznacza, że przy szkodach masowych już całkowicie zrezygnowaliście z „fizycznych” oględzin wykonywanych przez rzeczoznawcę?
– Nie, ale jest to ostateczność, którą wykorzystujemy zazwyczaj, gdy szkoda jest bardziej skomplikowana. Dbamy też, aby nasi rzeczoznawcy i likwidatorzy mieli kompetencje negocjacyjne, tak by nie trzeba było odsyłać szkody do kolejnych osób. Staramy się maksymalnie skracać i upraszczać całą ścieżkę. Wzrasta również poziom zadowolenia poszkodowanego, który szybciej ma szkodę „z głowy” i albo pieniądze na koncie, albo zrealizowaną naprawę. Przeciąganie tego procesu nie służy nikomu. Za pomocą narzędzi takich jak Google Analytics badamy, w jaki sposób klienci korzystają z naszych aplikacji. Namierzamy „wąskie gardła”, gdzie proces jest przerywany albo sprawia inne trudności, i wyciągamy wnioski. Zaczynaliśmy samolikwidację od limitu 500 zł, a teraz jest to już 5000 zł. Planujemy dalszy wzrost tej kwoty. Równie ważnym celem przy wprowadzaniu ww. technologii jest skuteczniejsze wykorzystanie wiedzy i umiejętności likwidatorów. Odciążenie ich od pracy, która może być wykonywana przez boty czy AI.

Po stronie samych likwidatorów i rzeczoznawców już widać istotne zmniejszenie liczby zleceń.
– Ten spadek dotyczy szkód najprostszych. Likwidatorzy są i będą potrzebni do szkód bardziej skomplikowanych czy do wykrywania fraudów. Tam automat jeszcze długo ich nie zastąpi. Nie do przecenienia jest ich doświadczenie i intuicja. Wzrasta zapotrzebowanie na rzeczoznawców o wysokich kwalifikacjach i sprawnie działających w środowisku cyfrowym.

Czy zauważacie zmiany w mentalności klientów?
– Ludzie żyją coraz szybciej i priorytetem staje się to, żeby jak najszybciej szkoda była naprawiona, a żeby oni sami włożyli w to jak najmniej wysiłku. Rolą ubezpieczyciela jest spełnić tę potrzebę jak najszybciej. Dobrze zlikwidowana szkoda to szkoda zlikwidowana szybko i w sposób jak najbardziej zrozumiały i transparentny dla poszkodowanego. Naszym celem jest to, żeby klient był informowany na bieżąco o każdym etapie likwidacji szkody, a całość przebiegała błyskawicznie. Wprowadziliśmy w tym celu teczkę elektroniczną. Wszyscy ubezpieczyciele chwalą się elektronicznymi aktami szkodowymi, jednak w wielu przypadkach są to rozwiązania niepełne. Wartość dodana oznacza, że system realnie odciąża likwidatora od pracy administracyjnej. Ma nie tylko przechowywać dokumenty, ale również inteligentnie je przetwarzać, wyznaczając konkretne zadania i monitując ich realizację. Naszym celem jest inteligentna automatyzacja jak największej liczby procesów i elementów procesów. Dzięki temu likwidator nie traci czasu na chaotyczne zastanawianie się, co zrobić. W InterRisk każdego ranka dostaje od systemu listę zadań uszeregowanych według priorytetów. Wszystkie teczki szkodowe są wirtualne. Dzięki automatyzacji średni czas likwidacji bardzo się skraca. I o to chodzi! Likwidator ma być wysokiej klasy specjalistą, a nie kimś, kto przerzuca papiery i spędza większość dnia w podróży na oglądaniu drobnych uszkodzeń.

Co jeszcze planujecie?
– Szereg kolejnych usprawnień. Wkrótce uruchomimy moduł automatycznej spersonalizowanej wysyłki pism. System na podstawie korespondencji przychodzącej i wychodzącej będzie samodzielnie administrował komunikacją z wszystkimi niezbędnymi interesariuszami biorącymi udział w procesie. Żaden likwidator nie ma czasu na ręczne nadzorowanie terminowości korespondencji. Notatki policyjne z bazy UFG będą się automatycznie załączały do teczek szkodowych. Zadaniem likwidatora będzie tylko zapoznanie się z notatką – nie będzie musiał monitować policji, żeby dostać notatkę. Jak już wspominałem, uruchomimy też moduł automatycznej aktualizacji rezerw. Wprowadzimy narzędzie do automatycznego ustalania odpowiedzialności na podstawie drzewa decyzyjnego. To będzie kolejna istotna pomoc dla likwidatora, a zarazem ujednolicenie i przyśpieszenie procedur. Mógłbym jeszcze długo wymieniać kolejne innowacje. One same w sobie może nie są szczególnie „medialne”, ale przekładają się na istotne skrócenie czasu likwidacji, komfort pracy likwidatora i zadowolenie poszkodowanego. Likwidacja szkód to teraz nieustanna bitwa o czas. Do końca pierwszego kwartału 2020 r. klient będzie mógł również zlikwidować szkodę od A do Z na naszej stronie internetowej, a nie tylko na infolinii. Pracujemy również nad technologią inteligentnego przetwarzania obrazu, żeby klient nie musiał ręcznie oznaczać uszkodzeń pojazdu w aplikacji. System będzie automatycznie rozpoznawał markę i model pojazdu, wykrywał uszkodzenia i decydował, czy nadają się do naprawy czy do wymiany.

Jak sobie radzicie z fraudami?
– Każde zgłoszenie szkody otrzymuje scoring. Czerwony automatycznie kieruje ją do Biura Operacyjno-Dochodzeniowego, gdzie pracują likwidatorzy zajmujący się wyłącznie szkodami fraudowymi i kradzieżowymi. Nie polegamy oczywiście na samym scoringu automatycznym. Rzeczoznawcy i likwidatorzy również mogą skierować szkodę do sprawdzenia, jeśli tylko zauważą coś podejrzanego. Takie szkody przegląda także detektyw. Poza tym korzystamy w coraz większym stopniu z bazy UFG ułatwiającej wykrywanie szkód fraudowych.

Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka

 

TUW „TUW”: Wybrano zarząd nowej kadencji

24 czerwca odbyło się Zwyczajne Walne Zgromadzenie Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych „TUW”. Podczas obrad dokonano m.in. wyboru zarządu...


czytaj dalej

Inter Polska: Marcin Andruchewicz członkiem zarządu ds. ryzyka

25 czerwca Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) jednogłośnie wyraziła zgodę na powołanie Marcina Andruchewicza na stanowisko członka zarządów...


czytaj dalej

Atradius: Firmy z krajów Ameryki Północnej spodziewają się opóźnień w płatnościach

Międzynarodowa polityka, spory handlowe oraz wzrost upadłości negatywnie wpłyną na praktyki płatnicze B2B w największych gospodarkach Ameryki...


czytaj dalej

Zatoka Perska: Ubezpieczenie transportu ropy jest coraz kosztowniejsze

Według osób zaznajomionych ze stawkami ubezpieczycieli, tzw. premie za ryzyko wojenne dla standardowego ładunku ropy naftowej z Zatoki Perskiej i...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Zachowana hierarchia w „komunikacji”

Mimo spadku przypisu składki z OC posiadaczy pojazdów lądowych (ppl.) i pogorszenia wyniku technicznego w autocasco odnotowana w pierwszym...


czytaj dalej

Rozmowy bez Asekuracji: Kto jest gotowy na PPK?

25 czerwca ukazał się 72. odcinek gość podcastu ubezpieczeniowego „Rozmowy bez asekuracji”. Gościem programu był Piotr Żochowski, prezes PKO TFI.

...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook