Reklama

Nibysłuchanie
poniedziałek, 27 sierpnia 2018 08:43

Słuchamy głosu naszego klienta słuchamy głosu naszego klienta słuchamy głosu naszego klienta. To jedna z mantr współczesnego biznesu, ale również jedna z największych pomyłek albo wręcz kłamstw. Slogan z firmowych stron internetowych, opatrzony stockowym zdjęciem sztucznie uśmiechniętych plastikowych ludzi. Prawdę mówiąc – koszmarek.

Cała nasza współczesna cywilizacja ma problem ze słuchaniem, to nie tylko bolączka biznesu. Na Facebooku widziałam ostatnio zdjęcie zatytułowane „Wizyta u babci”, a na nim elegancki salon, stolik, filiżanki z herbatą, poważna staruszka, a dookoła niej rodzina – wszyscy wpatrzeni w swoje telefony komórkowe. Jedynie babcia patrzy bezpośrednio w obiektyw, poważnie i jakby smutno.
Trochę podobnie jest w biznesie. Tylko to klient patrzy smutno w obiektyw, a różne działy firmy patrzą w swoje wykresy, cele sprzedażowe, udziały w rynku, prezentacje w Power Poincie. Klient to rząd cyfr – przypis, retencja, szkodowość, czasem również fraud. Bardzo wiele produktów i usług powstaje właśnie dla tych abstrakcyjnych klientów bez twarzy, wymyślonych przez analityków i ekspertów, ale na pewno nie rzeczywistych.

Dużo się mówi o robotyzacji i sztucznej inteligencji jako zagrożeniu dla naszej branży. Że boty w infoliniach zabiją ludzką twarz obsługi klienta, zastąpią sprzedawców i likwidatorów. A może jest jednak tak, że ta ludzka twarz jest zagrożona wcale nie od dziś. Chociaż na listach zatrudnionych wciąż dominują żywi ludzie (jak mówią informatycy „interfejsy białkowe”), to i tak są traktowani przez przełożonych i w rezultacie sami traktują klientów firmy jak rzeczy, zachowując się właśnie jak roboty. Bez miejsca na ten prawdziwy pierwiastek ludzki, który wiąże się z emocjami – uważnością, współczuciem, zainteresowaniem, życzliwością. Świadomością, że ani pracownik, ani menedżer, ani klient to nie jest fragment tabelki w Excelu i prezentacji wynikowej, ale konkretna jednostka, która do czegoś dąży i o czymś marzy.

Tymczasem świat się zmienia i kolejne pokolenia coraz częściej oczekują, że firmy będą czymś więcej niż zimna korporacja. Że będą realizowały jakieś wartości poza samą maksymalizacją zysku. Działy odpowiedzialności społecznej to już nie kwiatek do korpokorzucha, ale coraz bardziej istotne miejsce w firmie. Pracownicy chcą wspólnie robić coś dobrego, nawet jeśli oznacza to zostanie po godzinach. Wspólnie uprawiają sporty, angażują się w akcje edukacyjne i społeczne, i to nie dlatego, że ktoś im stoi z pistoletem nad głową i ich do tego zmusza. Chcą być dumni ze swojej firmy i mieć poczucie, że sensownie spędzają tę część życia, którą zajmuje praca.

Zmiany widać również w wyglądzie przestrzeni biurowej. Ascetyczne, industrialne boksy, przypominające XIX-wieczne fabryki i linie produkcyjne, ustępują miejsca kreatywnym przestrzeniom z miejscem na relaks, burze mózgów, spotkania, inspirację.

W tym wszystkim rośnie rola słuchania właśnie. Ale żeby słuchanie było w ogóle możliwe, potrzebna jest przestrzeń i hierarchia wartości, w której człowiek stoi wysoko, wyżej niż zysk za wszelką cenę. A misja to nie zestaw abstrakcyjnych banałów przyklejonych do ściany.

Słuchanie zaczyna się tam, gdzie klient jest traktowany jako partner, przyjaciel, ktoś ważny i nawet bliski. A nie jak frajer, potencjalny oszust, petent czy zestaw cyferek w programie do analizy danych. Wtedy „W czym możemy pomóc?” ma szansę zabrzmieć szczerze, a nie jak ugrzeczniona wersja „O co ci właściwie chodzi, człowieku?”.

Pamiętajmy, że w ostatecznym rozrachunku nasze pensje i prowizje zawdzięczamy tylko i wyłącznie klientom, niezależnie od tego, w jakim dziale pracujemy i czym się zajmujemy.
Aleksandra E. Wysocka

 

KNF: Marcin Pachucki p.o. przewodniczącego

Prezes Rady Ministrów Mateusz Morawiecki odwołał z dniem 14 listopada Marka Chrzanowskiego ze stanowiska przewodniczącego Komisji Nadzoru...


czytaj dalej

KNF: Marek Chrzanowski zrezygnował

13 listopada przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) Marek Chrzanowski złożył rezygnację z pełnionej przez siebie funkcji. Rezygnacja...


czytaj dalej

Zurich: Cele potwierdzone

Zurich Insurance odnotował 2% wzrost składek z ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych za 9 miesięcy 2018 r. i potwierdził swoje cele finansowe,...


czytaj dalej

Marsh: Zmartwienia kadry zarządzającej

Według nowego raportu „Regional Risks for Doing Business”, kadra zarządzająca z różnych regionów oceniła bezrobocie, załamanie krajowych systemów...


czytaj dalej

UNIQA Polska: Polisy komunikacyjne w sprzedaży bezpośredniej

UNIQA Polska rozszerzyła swoją bezpośrednią ofertę produktów ochronnych o OC posiadaczy pojazdów mechanicznych i pakiet OC+AC. A już wkrótce w tym...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: PZU nie ma planów zmian strategii

15 listopada prezes PZU SA Paweł Surówka zadeklarował, że zakład nie planuje zmian w swojej strategii do 2020 roku, pomimo osiągnięcia już...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook