Reklama

Nibysłuchanie
poniedziałek, 27 sierpnia 2018 08:43

Słuchamy głosu naszego klienta słuchamy głosu naszego klienta słuchamy głosu naszego klienta. To jedna z mantr współczesnego biznesu, ale również jedna z największych pomyłek albo wręcz kłamstw. Slogan z firmowych stron internetowych, opatrzony stockowym zdjęciem sztucznie uśmiechniętych plastikowych ludzi. Prawdę mówiąc – koszmarek.

Cała nasza współczesna cywilizacja ma problem ze słuchaniem, to nie tylko bolączka biznesu. Na Facebooku widziałam ostatnio zdjęcie zatytułowane „Wizyta u babci”, a na nim elegancki salon, stolik, filiżanki z herbatą, poważna staruszka, a dookoła niej rodzina – wszyscy wpatrzeni w swoje telefony komórkowe. Jedynie babcia patrzy bezpośrednio w obiektyw, poważnie i jakby smutno.
Trochę podobnie jest w biznesie. Tylko to klient patrzy smutno w obiektyw, a różne działy firmy patrzą w swoje wykresy, cele sprzedażowe, udziały w rynku, prezentacje w Power Poincie. Klient to rząd cyfr – przypis, retencja, szkodowość, czasem również fraud. Bardzo wiele produktów i usług powstaje właśnie dla tych abstrakcyjnych klientów bez twarzy, wymyślonych przez analityków i ekspertów, ale na pewno nie rzeczywistych.

Dużo się mówi o robotyzacji i sztucznej inteligencji jako zagrożeniu dla naszej branży. Że boty w infoliniach zabiją ludzką twarz obsługi klienta, zastąpią sprzedawców i likwidatorów. A może jest jednak tak, że ta ludzka twarz jest zagrożona wcale nie od dziś. Chociaż na listach zatrudnionych wciąż dominują żywi ludzie (jak mówią informatycy „interfejsy białkowe”), to i tak są traktowani przez przełożonych i w rezultacie sami traktują klientów firmy jak rzeczy, zachowując się właśnie jak roboty. Bez miejsca na ten prawdziwy pierwiastek ludzki, który wiąże się z emocjami – uważnością, współczuciem, zainteresowaniem, życzliwością. Świadomością, że ani pracownik, ani menedżer, ani klient to nie jest fragment tabelki w Excelu i prezentacji wynikowej, ale konkretna jednostka, która do czegoś dąży i o czymś marzy.

Tymczasem świat się zmienia i kolejne pokolenia coraz częściej oczekują, że firmy będą czymś więcej niż zimna korporacja. Że będą realizowały jakieś wartości poza samą maksymalizacją zysku. Działy odpowiedzialności społecznej to już nie kwiatek do korpokorzucha, ale coraz bardziej istotne miejsce w firmie. Pracownicy chcą wspólnie robić coś dobrego, nawet jeśli oznacza to zostanie po godzinach. Wspólnie uprawiają sporty, angażują się w akcje edukacyjne i społeczne, i to nie dlatego, że ktoś im stoi z pistoletem nad głową i ich do tego zmusza. Chcą być dumni ze swojej firmy i mieć poczucie, że sensownie spędzają tę część życia, którą zajmuje praca.

Zmiany widać również w wyglądzie przestrzeni biurowej. Ascetyczne, industrialne boksy, przypominające XIX-wieczne fabryki i linie produkcyjne, ustępują miejsca kreatywnym przestrzeniom z miejscem na relaks, burze mózgów, spotkania, inspirację.

W tym wszystkim rośnie rola słuchania właśnie. Ale żeby słuchanie było w ogóle możliwe, potrzebna jest przestrzeń i hierarchia wartości, w której człowiek stoi wysoko, wyżej niż zysk za wszelką cenę. A misja to nie zestaw abstrakcyjnych banałów przyklejonych do ściany.

Słuchanie zaczyna się tam, gdzie klient jest traktowany jako partner, przyjaciel, ktoś ważny i nawet bliski. A nie jak frajer, potencjalny oszust, petent czy zestaw cyferek w programie do analizy danych. Wtedy „W czym możemy pomóc?” ma szansę zabrzmieć szczerze, a nie jak ugrzeczniona wersja „O co ci właściwie chodzi, człowieku?”.

Pamiętajmy, że w ostatecznym rozrachunku nasze pensje i prowizje zawdzięczamy tylko i wyłącznie klientom, niezależnie od tego, w jakim dziale pracujemy i czym się zajmujemy.
Aleksandra E. Wysocka

 

Aegon PTE: Samer Masri zatwierdzony jako członek zarządu

23 kwietnia Komisja Nadzoru Finansowego jednogłośnie udzieliła zezwolenia na powołanie Samera Masriego na stanowisko członka zarządu Aegon...


czytaj dalej

TFI PZU: Nowy zarząd

18 kwietnia rada nadzorcza Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych PZU dokonała szeregu zmian w zarządzie spółki.

Do zarządu TFI PZU powołany został...


czytaj dalej

Euler Hermes: Niepewność kosztowniejsza niż rzeczywiste cła

Niepewność wymiany handlowej USA-Chiny wpłynęła w znacznie większym stopniu na globalną wymianę handlową niż same taryfy – wynika z analizy Euler...


czytaj dalej

Ameryka Łacińska: Spółki Marsh utworzą Carpenter Marsh Fac Re

Marsh i Guy Carpenter, spółki zależne Marsh&McLennan Companies (MMC), ogłosiły, że o ile otrzymają odpowiednią zgodę organów regulacyjnych, to...


czytaj dalej

KNF: Składka jednorazowa ma coraz mniejsze znaczenie

Spada znaczenie składki jednorazowej w portfelach zakładów ubezpieczeń na życie. Wolno, lecz zauważalnie rosną przychody ze składek w życiowych...


czytaj dalej

PKO Ubezpieczenia: Klienci PKO Leasing otrzymają ofertę komunikacyjną

Krótko po otrzymaniu zgody Komisji Nadzoru Finansowego na oferowanie polis OC i AC* PKO Ubezpieczenia rozpoczęło wraz z PKO Leasing prace...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook