Reklama

Bądźmy jak Ludwik i Harley Davidson
poniedziałek, 21 maja 2018 08:09

Co ma ze sobą wspólnego płyn do mycia naczyń Ludwik i legendarny motor Harley Davidson? Jedna i druga marka cieszy się emocjonalnym przywiązaniem i lojalnością klientów. Niestety, niewiele marek ubezpieczeniowych może się poszczycić choćby cieniem szczerej sympatii ze strony konsumentów. Większość jest im doskonale obojętna.

Zmierzmy się z tym – jako branży nikt nas nie kocha, a mało kto lubi. I to jest wyzwanie co najmniej tak duże, jak nowe regulacje, niskie stopy procentowe czy widmo kolejnej wojny cenowej w komunikacji. Dlaczego tak trudno nas polubić? Powodów jest kilka. Ktoś powie, że to wina abstrakcyjnych produktów. Jak porównać mało atrakcyjny zestaw polisa + o.w.u. z Harleyem? Nie znaczy to jednak, że ubezpieczenia nie mogą wywoływać pozytywnych emocji.

Pamiętacie modę sprzed kilku lat na firmowe deklaracje misji tudzież wizji, które pisało się poetyckim językiem, a potem rozwieszało na ścianach centrali i oddziałów? W większości tych dokumentów dużo się mówiło o koncentracji na potrzebach klienta, innowacyjności, standardach obsługi. Teraz te szczytne, aczkolwiek mocno abstrakcyjne hasła, umieszcza się w korporacyjnych strategiach. Niestety, abstrakcyjne hasła i liczby nie rozpalą emocji ani u pracowników, ani u klientów.

W ubezpieczeniach potrzebne są kompetencje merytoryczne – analityczne, prawne, zarządzania ryzykiem etc. Jeśli jednak u steru zabraknie ludzi z wizją, którzy będą wiedzieli, dokąd zmierzają, to organizacja jest skazana na egzystencję ospałego, biurokratycznego stwora, lunatykującego od kwartału do kwartału i specjalizującego się w masowej produkcji papierowej dokumentacji.

A przecież jako ubezpieczeniowcy jesteśmy naprawdę potrzebni. Chronimy dobytek i dobrobyt rodzin i firm. Jako jedyni pojawiamy się z pieniędzmi w sytuacjach kryzysowych zamiast je zabierać. Pomagamy oszczędzać, skłaniamy do myślenia o trudnych, ale bardzo ważnych tematach. Pomagamy rehabilitować ofiary wypadków. Ta lista jest długa i nieco inna dla każdego ubezpieczyciela.

Możemy robić bardzo podobne rzeczy, ale zupełnie inaczej zostaniemy odebrani, gdy skoncentrujemy się na konkretnych potrzebach rzeczywistych klientów, a nie na pompowaniu sprzedaży. Najlepsi agenci ubezpieczeniowi nie sprzedają, tylko pomagają i doradzają, nawet jeśli czasem mają odesłać do konkurencji czy na infolinię – „tam będzie najtaniej, tylko proszę pamiętać, że w razie szkody niektórzy wolą wyjaśnić wszystkie wątpliwości u żywego agenta, a na infolinii bywa to trudniejsze”.

Najbardziej lubimy tych, którzy lubią nas. Żeby zyskać większą sympatię klientów, trzeba ich najpierw szczerze polubić i postawić ich dobro w centrum procesów. To żadne odkrycie. Koncentracja na potrzebach klienta to slogan obecny w każdej strategii. Co z tego, jeśli i tak pozostajemy biurokratami, tak naprawdę skoncentrowanymi na samych sobie?

Warto zrobić szczery rachunek sumienia i upewnić się, czy na każdym etapie kontaktu z naszą firmą klient czuje się jak ktoś istotny czy może raczej jak niechciany petent? Czy wiemy, kim jest i na czym mu zależy? Czy dostosowujemy ofertę i obsługę, czy mamy dla wszystkich identyczny „zestaw firmowy”?

Od tej elementarnej życzliwości długa droga do tego, żeby stać się Harleyem Davidsonem czy nawet swojskim Ludwikiem. W tę podróż trzeba jednak wyruszyć jak najszybciej i istotnie wzmocnić kompetencje relacyjne ubezpieczeniowców. Pokażmy, że nam zależy. Dajmy się wreszcie polubić.
Aleksandra E. Wysocka

 

Allianz: Grzegorz Krawiec w zarządzie, Krzysztof Szypuła odchodzi

W dniu 31 sierpnia br. planowana jest zmiana w zarządzie spółek ubezpieczeniowych TUiR Allianz Polska i TU Allianz Życie Polska S.A.

Na członka...


czytaj dalej

Personalia: Bartosz Grześkowiak wzmocni Grupę MAK

31 lipca Bartosz Grześkowiak, dyrektor zarządzający TUiR Warta, złożył rezygnację ze sprawowanej funkcji. Swoją karierę będzie kontynuować w...


czytaj dalej

Ubezpieczenia przemysłowe kłopotem Talanx

Grupa Talanx w I poł. 2018 r. kontynuowała dobrą passę rentowności, zarabiając w tym okresie już ponad połowę docelowego wyniku rocznego. Składka...


czytaj dalej

Marsh: Ceny ubezpieczeń dla firm rosną

Ceny ubezpieczeń dla podmiotów działalności gospodarczej wzrosły w II kw. 2018 r., który okazał się trzecim z rzędu kwartałem wzrostu cen tej...


czytaj dalej

Sztuczna inteligencja made in Poland

Krakowska spółka Inssue Technologies we współpracy z Fideltronik oraz Microsoft Polska realizuje pierwsze w Polsce rozwiązanie tworzące...


czytaj dalej

Podcast: Świat bez szkód

Gościem 28. odcinka podcastu ubezpieczeniowego „Rozmowy bez asekuracji” jest Radosław Bartosik z firmy Mentax, specjalizującej się likwidacji...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook