Reklama

Polubić czy jednak zabić?
poniedziałek, 30 kwietnia 2018 08:44

Jedną z najczęstszych przyczyn wypalenia zawodowego jest długotrwałe udawanie emocji, których tak naprawdę nie odczuwamy. Sztuczny uśmiech kosztuje znacznie więcej zdrowia, niż się wydaje z pozoru. Najlepiej wiedzą to chyba pracownicy infolinii, którzy przez wiele godzin z rzędu zderzają się z gniewem, frustracją, a nierzadko chamstwem, a sami są zobligowani do spokojnej i uprzejmej reakcji.

Tego typu wyzwania stoją nie tylko przed pracownikami działów obsługi klienta i sprzedaży. To jak w tym dowcipie o firmie, w której stawia się na wymianę opinii. Wymiana polega na tym, że wchodzisz do szefa ze swoją opinią, a wychodzisz z jego…

Zaciskanie zębów i sztuczny uśmiech to dla organizmu znaczący wysiłek. Do układu nerwowego płyną sprzeczne sygnały i interpretacje. Z jednej strony „walcz lub uciekaj”, a z drugiej „wszystko jest świetnie, jesteś spokojny i szczęśliwy”. Udawanie emocji, których nie przeżywamy, jest nie tylko męczące i szkodliwe, ale również generuje konflikty. Osoby z zewnętrz będą nas instynktownie postrzegały jako niespójne i nie w pełni godne zaufania, ponieważ równocześnie wysyłamy sprzeczne sygnały.

Co można z tym zrobić? Rozwiązanie jest paradoksalne. Stosują je z powodzeniem aktorzy. Mamy bowiem dwa rodzaje odgrywania emocji – powierzchowne i głębokie. Powierzchowne jest męczące i daje wątpliwe rezultaty. Głębokie odgrywanie emocji wymaga pewnego treningu, ale w rezultacie jest znacznie mniej energochłonne oraz bez porównania bardziej wiarygodne dla odbiorcy.

Gdy obserwujemy naprawdę dobrego aktora na scenie, to nie widzimy osoby, która coś lub kogoś udaje, ale kogoś, kto się stał kimś innym. Taki aktor potrafi przeżywać gniew, radość, rozpacz swojej postaci tak, jak własną.

Wracając do sytuacji zawodowych – łatwiej i mądrzej jest naprawdę polubić toksycznego klienta na czas rozmowy z nim niż udawać, że się go lubi. Brzmi to może dosyć paradoksalnie i początkowo wymaga treningu. Potem staje się nawykiem. Okazuje się, że możemy polubić praktycznie każdego (wyłączając skrajnych psychopatów, z którymi na szczęście aż tak często się nie stykamy). Warto to zamienić na rodzaj gry. Podczas spotkania szukamy co najmniej jednej (a najlepiej trzech) rzeczy, która SZCZERZE nam się podoba lub wzbudza szacunek do rozmówcy. Być może pojawia się teraz w twojej głowie, czytelniku, nieco absurdalny obraz, w którym osobę pędzącą na nas z siekierą chwalimy za dużą energię, pewność siebie i asertywność. Spróbuj mimo wszystko potraktować to jako rodzaj zabawy czy ćwiczenia, które obowiązują co najmniej na czas trwania rozmowy.

Jest ci trudno? Zadaj sobie pytania pomocnicze. Czy pamiętasz sytuacje, w których sam zachowałeś się w podobny sposób? Kiedy to ty ruszyłeś na kogoś „z siekierą”? Co tobą kierowało? Z dużym prawdopodobieństwem miałeś jakieś istotne powody, albo bardzo trudny dzień za sobą, albo sytuacja była naprawdę skrajna. Zastanów się, czy twój obecny przeciwnik również może mieć ważne przyczyny, dla których interpretuje sytuację w określony sposób.

Zauważ, że kiedy ktoś wymusza pierwszeństwo na drodze, to myślimy sobie o nim „buc” (czy coś w ten deseń). Jeśli to my wymuszamy, to najczęściej dlatego, że mamy powody – spóźniamy się na przykład na ważne spotkanie, albo po prostu korki działają nam na nerwy…

Gdy budzą się w tobie mordercze instynkty, a sytuacja wymaga uprzejmości, wykonaj więc cztery kroki:

  1. Zrób krok w tył. Fizycznie lub mentalnie.
  2. Weź głęboki oddech. Albo dwa.
  3. Wyobraź sobie na kilka chwil, że to ty zachowujesz się jak twój „przeciwnik” – co tobą kieruje?
  4. Znajdź co najmniej jedną rzecz, którą cenisz u „przeciwnika”. To może być absolutny drobiazg, ale skup się na tym.


Nasz mózg lubi szybkie oceny typu: przyjaciel/wróg. Swój/obcy. Potrzebuje na nie kilku sekund albo nawet mniej. Gdy komuś dostanie się etykietka „obcy”, to uruchamiają się z automatu reakcje „atak/ucieczka”. Emocje po obu stronach narastają. Gdy w takiej sytuacji nakładamy na twarz maskę sztucznej życzliwości, to wysiłek jej podtrzymania jest ogromny, a rezultat zazwyczaj mało zadowalający.

Dzięki tym czterem prostym krokom będziesz w stanie znaleźć w sobie niewielkie pokłady szczerych, pozytywnych emocji, co ma kolosalne znaczenie dla naszego układu nerwowego, który nieszczerość zwyczajnie odchorowuje. Nie chodzi o to, żebyś pałał wielką dozgonną miłością do osób, które cię denerwują lub ranią, tylko żeby w relacji z takim trudnym rozmówcą minimalizować toksyczność i zadbać o siebie.
Aleksandra E. Wysocka
aleksandra.wysocka@gu.com.pl

 

Aviva: Krzysztof Czekała szefem zespołu badającego rynek i wiedzę o kliencie

Krzysztof Czekała, związany z Avivą od 2015 roku jako menedżer ds. planowania strategicznego i analiz, przejął dodatkowo odpowiedzialność za...


czytaj dalej

AXA Ubezpieczenia: Marcin Nedwidek nowym członkiem zarządu

AXA Ubezpieczenia TUiR zapełnia wakat w zarządzie powstały lipcu w wyniku przejścia Henry’ego de Courtois do paryskiej centrali ubezpieczyciela....


czytaj dalej

Willis: Rozbieżności w kwestii kierowania polityką cyberbezpieczeństwa

Większość kadry zarządzającej firm z całego świata ma świadomość, że staje przed dylematem „specjalista czy generalista” w kwestii obsady...


czytaj dalej

Aon: Dyrektor z PwC pokieruje fuzjami

Firma brokerska Aon zatrudniła dyrektora z PwC, aby rozwijał możliwości w zakresie fuzji i przejęć infrastrukturalnych i rozwiązań transakcyjnych...


czytaj dalej

UFG: Pełny dostęp online do bazy polis komunikacyjnych

Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UDG) uruchomił nowe funkcjonalności udostępniania danych ze swojej ogólnopolskiej bazy polis komunikacyjnych....


czytaj dalej

PZU: Nowa kampania reklamowa AC

17 września rozpoczęła się nowa kampania reklamowa PZU Auto AC. Główny przekaz akcji zbudowany jest wokół dwóch benefitów: PZU Auto AC z opcją...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook