Agenci to ważni ambasadorowie AXA
środa, 07 lutego 2018 09:32

Rozmowa z Agnieszką Dąbrowską z AXA, dyrektor customer experience, operacji i sprzedaży direct

Aleksandra E. Wysocka: – Odpowiada Pani m.in. za szeroko pojęty marketing we wszystkich kanałach sprzedaży AXA. Co będzie się działo w marketingu AXA w 2018 r.?
Agnieszka Dąbrowska:
– 2 lata temu rozpoczęliśmy proces transformacji, który jest związany z zakupem BRE Ubezpieczenia i Liberty Ubezpieczenia, ale również ze zmianami wewnątrz spółek w Grupie AXA w Polsce. Dodatkowym impulsem są zmiany na poziomie całej Grupy AXA na świecie. Jednym z celów jest wzmocnienie i ujednolicenie wizerunku marki AXA.
AXA jest teraz firmą wieloproduktową i wielokanałową, ale ma mieć jedną twarz – w majątku, w życiu, wszędzie. Rok 2018 będzie dla nas rokiem konsolidacji, uspójniania i budowania takiego wizerunku wśród naszych wszystkich interesariuszy.

Co dokładnie ma Pani na myśli?
– AXA polskim odbiorcom kojarzy się głównie z ubezpieczeniami komunikacyjnymi. Znacznie mniej ugruntowana jest wiedza dotycząca naszej pełnej oferty produktowej, a przecież oferujemy również inne rodzaje ubezpieczeń, zarówno majątkowych, jak i życiowych. Chcemy być  postrzegani jako wiarygodny partner, a nie „płatnik” odszkodowań czy świadczeń, jako firma, której produkty są zrozumiałe, obsługa jest dostosowana do potrzeb, intuicyjna.

Wspomniała Pani o pośrednikach...
– Na polskim rynku pośrednicy są bardzo istotnymi ambasadorami marek ubezpieczeniowych. To od nich klienci dowiadują się, co AXA ma do zaoferowania i jaką jest firmą. Stąd nasze plany w równie mocnym stopniu, co z klientami, zakładają komunikację z pośrednikami. Bardzo nam zależy, żeby agenci znali naszą ofertę, zasady i intencje. Dlatego zaplanowaliśmy na ten rok szereg spotkań. Planujemy też kampanie w mediach, które będą wspierały wszystkie kanały sprzedaży i zwiększały rozpoznawalność marki AXA. Traktujemy różne kanały sprzedaży i kanały komunikacji komplementarnie. Naszą intencją nie jest zaostrzanie konkurencji między kanałami, ale wprowadzanie synergii między innymi.

Jeszcze niedawno agenci zauważali bardzo duże dysproporcje w kwotacjach między kanałem agencyjnym i direct. Deklarowaliście, że ten problem zostanie wyeliminowany.
– Zmiany organizacyjne, systemowe, taryfikacyjne skutkowały różnymi problemami, które mogły być odczuwalne. Różnice w taryfikacji między kanałami całkowicie nie znikną, jednak zdecydowanie wyeliminowane zostały dysproporcje. To już się stało. Z każdego z tych kanałów korzysta podobna demograficznie, ale inna pod względem behawioralnym grupa odbiorców, co znajduje również wyraz w taryfach. AXA pozostaje ubezpieczycielem multikanałowym, sprzedającym ubezpieczenia m.in. u agenta, w banku, przez internet. Chcemy być wszędzie tam, gdzie jest nasz klient, i obsługiwać go tak, jak jemu jest wygodnie.

Czyli w kanale direct?
- Wbrew pozorom dla wielu Polaków kanał direct wcale nie jest najwygodniejszy, nawet w przypadku najprostszych produktów. Z kanału direct korzystają osoby, które są samodzielne i za tę samodzielność oczekują nagrody, choćby niższej ceny, ale również wysokiej jakości obsługi. Nie ma już czegoś takiego jak typowa „infolinia”, na której dorabiają sobie osoby niemające pojęcia o ubezpieczeniach.
Jesteśmy zdania, że obsługa zdalna musi być  profesjonalna. I kropka. Inaczej jest w przypadku produktów bardziej skomplikowanych, majątkowych czy życiowych.  Tutaj proces decyzyjny oraz motywacje są zupełnie inne niż w przypadku produktu, którego „żywotność” trwa 12 miesięcy. Rola doradcy czy agenta jest bezdyskusyjna, bo dzięki jego wsparciu możemy mówić o gruntownej analizie potrzeb klienta, właściwym wyborze produktu.

A czy ta profesjonalna kadra na infolinii nie będzie aby obdzwaniać klientów kanału multiagencyjnego?
– Absolutnie tego nie robimy. Nasi agenci mają zagwarantowane bezpieczeństwo portfela. Uważamy, że kanały sprzedaży powinny współistnieć , a nie się nawzajem kanibalizować. Czasem zdarza się, że klient dzwoni w jakiejś sprawie do naszego Biura Obsługi Klienta i przy okazji pyta o wycenę. Albo po prostu sam szuka alternatywnych ofert.

Czego jeszcze powinni spodziewać się pośrednicy w nadchodzących miesiącach?
– Te ostatnie 2 lata przyniosły szereg zmian i są to zmiany na lepsze, chociaż wcale nie były proste. Zresztą zmiany wciąż trwają. Jesteśmy firmą, która chce się prezentować w sposób spójny i zrozumiały, nieważne czy ktoś dzwoni na infolinię, odwiedza agenta czy kupuje produkt w banku. Cała nasza branża cierpi na wielość systemów, które się wzajemnie nie komunikują. To musi ulec uporządkowaniu. Klienci oczekują prostych produktów, prostej obsługi i wygody, aczkolwiek tę wygodę bardzo różnie rozumieją. Jak już wspominałam, bardzo wielu klientów czerpie wiedzę o AXA od pośredników ubezpieczeniowych. Dlatego agenci mogą oczekiwać w tym roku nie tylko intensywnych szkoleń, ale również nowych narzędzi wsparcia sprzedaży i wsparcia marketingowego. Jednym z nich jest wyszukiwarka kluczowych multiagencji na stronie www AXA. Takich narzędzi będzie znacznie więcej.

Dziękuję za rozmowę.

Aleksandra E. Wysocka

 

Votum: Agnieszka Czaplińska nowym wiceprezesem zarządu

9 lutego Elżbieta Kupiec złożyła rezygnację z funkcji członka zarządu Votum, ze skutkiem na ten sam dzień. Przyczyny rezygnacji nie są znane. Rada...


czytaj dalej

Aegon TUnŻ: Andrzej Szufa członkiem zarządu ds. ryzyka

Akcjonariusz Aegon TUnŻ powołał Andrzeja Szufę do pełnienia funkcji członka zarządu spółki odpowiedzialnego za zarządzanie ryzykiem.

Andrzej Szufa...


czytaj dalej

AXA Partners: Hybrydowy asystent osobisty

Podczas Consumer Electronics Show w Las Vegas, największych na świecie targów innowacji technologicznych, AXA Partners, globalny zespół AXA...


czytaj dalej

Liberty Specialty Markets rozwija ochronę budów i dzieł sztuki

Liberty Specialty Markets, część Liberty Mutual Insurance, zamierza poszerzyć zakres linii produktowych obsługiwanych we Francji i zwiększyć...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Zakłady komentują zmiany terminów IDD

14 lutego Rada UE podjęła decyzję o przesunięciu terminu transpozycji i stosowania przepisów dyrektywy 2016/97 o dystrybucji ubezpieczeń (IDD)...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Więcej czasu na przygotowania

Siedem i pół miesiąca – tyle czasu otrzymała dodatkowo polska branża ubezpieczeniowa na adaptację do nowych wymogów w zakresie dystrybucji...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy