Od Molocha do iPhone’a
poniedziałek, 15 stycznia 2018 08:57

Niektórzy porównywali galę Nowe PZU do prezentacji nowego iPhone’a. I rzeczywiście, nasz największy ubezpieczyciel zaczyna komunikować się zupełnie inaczej niż branżowi konkurenci. Zarząd prezentował swoje cele i idee bez krawatów, a na wielkich ekranach częściej od liczb pojawiały się twarze ludzi – klientów.

Czy 9 stycznia 2018 r. przejdzie do historii polskich ubezpieczeń? Jestem przekonana, że tak. Prezentacja nowej strategii PZU to tak naprawdę kumulacja światowych trendów naszej branży. Mamy klienta w centrum, mamy sztuczną inteligencję, zaawansowaną analitykę w czasie rzeczywistym, telematykę, internet rzeczy. A cele finansowe, wciąż oczywiście bardzo ważne, jednak wyraźnie przesunięte na dalszy plan. Skończyły się czasy, w których profesjonalną korporację rozpoznaje się po tym, że w swojej komunikacji otwarcie odmienia słowo „zysk” przez wszystkie przypadki. Teraz przez wszystkie przypadki odmieniamy słowo „klient” oraz „innowacje”.

A pamiętam dobrze prezentację poprzedniej strategii, która odbywała się w sali zarządowej na ostatnim piętrze PZU Tower. W przekazie dominowały wykresy, analizy, stopy zwrotu i polityki dywidendowe. W centrum uwagi PZU był wówczas inwestor, w każdym razie takie można było odnieść wrażenie na podstawie komunikatów. Nie ma co się dziwić. Ubezpieczyciel dopiero co został spółką giełdową, o co zarząd długo zabiegał, a sytuacja rynkowa była zupełnie inna. Mówiło się głównie o wojnie cenowej, rentowności, wytycznych Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego. Choć IDD (wówczas jeszcze IMD, a potem IMD2) było na horyzoncie unijnych regulacji, to chmura klientocentryczności jeszcze nad Wisłę z Unii nie dotarła. Tak czy inaczej, była to inna epoka.

PZU przechodzi bardzo ciekawą transformację. Niedawno jeszcze żegnało „Molocha” – przestarzały i skostniały model ni to organizacji, ni to wielkiego urzędu, który jest celem samym dla siebie i koncentruje się na produkcji niekończących się stosów papierów i procedur. Kolejny etap to efektywna spółka giełdowa – tnąca koszty, zwiększająca efektywność, automatyzująca procesy. Owszem, nowoczesna, ale jednak wciąż dość bezduszna. Wzbudzająca u swoich klientów rodzaj szacunku, ale już nie przywiązanie i sympatię. Raczej respekt. A co się dzieje teraz? Pod przewodnictwem Pawła Surówki PZU przechodzi kolejną transformację, stając się krok po kroku ubezpieczycielem przyszłości, który wzbudza już nie tylko szacunek ze względu na skalę działania, ale również ciekawość oraz uznanie. Pojawiają się emocje podobne do tych, które generuje prezentacja nowego iPhone’a. Takie skojarzenia same napływały, gdy zobaczyliśmy po raz pierwszy PZU Go – niepozorną kostkę, która może ratować życie. PZU nie mówi: chcemy pompować zyski (co oczywiście nie znika z tła, biznes to biznes). Mówi: chcemy razem z tobą, drogi kliencie, zarządzać twoimi ryzykami. Chcemy, żebyś żył dłużej, bezpieczniej, żebyś był szczęśliwy. Chcemy ci towarzyszyć w ważnych momentach życia. Chcemy być naprawdę pomocni, gdy chorujesz i gdy coś ci się przydarza. Chcemy ci pomagać realizować twoje cele. Chcemy też tworzyć społeczności ludzi, którzy sobie pomagają. Piękna historia, prawda? PZU jest mądry, bo mówi coraz mniej o sobie, a coraz więcej o swoim kliencie.

Jednak ten szczęśliwy i „zaopiekowany” klient ma zarazem być „uproduktowiony” i „scrossowany”. Dwie warstwy komunikacyjne nakładają się na siebie, tworząc momentami niespójną mieszankę. Niespójną, ale charakterystyczną dla okresów przejściowych, kiedy współistnieją ze sobą rozwiązania i sposoby myślenia z różnych epok.

Czy PZU stanie się teraz Apple’em polskich ubezpieczeń? Przekonamy się. Z pewnością jednak konkurenci powinni czuć uzasadnioną mobilizację, ponieważ lider rynku imponuje już nie tylko skalą, ale również innowacyjnością w podejściu do biznesu. Ma wizję, ma pomysł i niemałą ambicję. To już nie jest ten poczciwy Moloch, który przesypiał kolejne lata wierząc, że jest wystarczająco dobry już na zawsze. W dzisiejszych czasach nikt nie jest wystarczająco dobry już na zawsze.
Aleksandra E. Wysocka
aleksandra.wysocka@gu.com.pl

 

PZUW: Jakub Papuga zatwierdzony jako członek zarządu ds. ryzyka

18 maja na trzysta dziewięćdziesiątym posiedzeniu Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) jednogłośnie wyraziła zgodę na powołanie Jakuba Papugi na...


czytaj dalej

MediSky: Arkadiusz Piątek nowym dyrektorem generalnym na Polskę

Firma MediSky International mianowała Arkadiusza Piątka nowym dyrektorem generalnym na Polskę. Będzie on odpowiedzialny za wypracowanie...


czytaj dalej

Austria: VIG i Erste Group przedłużyły współpracę do 2033 r.

17 maja Erste Group i Vienna Insurance Group przedłużyły umowę o strategicznym partnerstwie. Dzięki zawartemu porozumieniu klienci obu podmiotów...


czytaj dalej

Cypr: Swiss Re i Revolut partnerami Hellas Direct w sektorze mieszkaniowym

Hellas Direct, internetowy ubezpieczyciel z Cypru, nawiązał współpracę ze Swiss Re i cyfrowym start-upem bankowym Revolut. Celem partnerstwa jest...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Branża dyskutuje, ale również działa

Od 27 marca kwestia zadośćuczynień dla bliskich ofiar wypadków jest jednym z głównych tematów branżowych debat. Na szczęście aktywność sektora...


czytaj dalej

PZU: Kongres „Polska Wielki Projekt”

W dniach 17-20 maja odbył się VIII Kongres „Polska Wielki Projekt”. Ideą wydarzenia jest dyskusja o kluczowych kwestiach związanych ze...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook