Kontrakt utrzymaniowy jako polisa ubezpieczeniowa
poniedziałek, 16 października 2017 07:28

Rozmowa z Bogusławem Łosiem, odpowiedzialnym za rozwój Departamentu Utrzymania Systemów i Aplikacji, oraz Andrzejem Orzełowskim, odpowiedzialnym za rozwój sektora ubezpieczeniowego w firmie IMPAQ

Aleksandra E. Wysocka: – Rozmawiamy dziś o umowach utrzymaniowych w kontekście systemów IT. Czy mogą Panowie rozwinąć ten temat?
Andrzej Orzełowski:
– Ostatni kwartał roku to zawsze czas, kiedy osoby odpowiedzialne za IT przygotowują budżety na kolejny rok. Koszty OPEX często postrzegane są przez organizacje jako element kosztowy, który można ponownie optymalizować. Przegląd architektury korporacyjnej i próba alokacji środków na poszczególne składowe, tzn. aplikacje i systemy, nie są wtedy zagadnieniem prostym. Podczas podejmowania decyzji zachęcamy do spojrzenia na niego jak na polisę ubezpieczeniową zabezpieczającą działanie operacyjne oraz pozwalającą skupić się na rozwoju biznesu. Dobrze skonstruowany kontrakt utrzymaniowy zawiera wiele elementów podobnych w konstrukcji do produktów ubezpieczeniowych. Weryfikacja tego typu umów pod kątem minimalizacji ryzyka może zapewnić firmom ubezpieczeniowym realne korzyści, a decydentom broniącym budżetów dać trudne do odrzucenia argumenty.


Czy może Pan rozwinąć ten temat?
Bogusław Łoś:
– Jest wiele czynników wpływających na wybór konkretnych opcji kontraktu utrzymaniowego. Czy kupując ubezpieczenie, kierujemy się tylko ceną? Zapewne znajdą się osoby, które tak robią, ale dla wielu klientów jest to niewystarczające. Jako klient kupujący polisę ubezpieczeniową chcę wiedzieć, jaka będzie realna wartość odszkodowań w przypadku wystąpienia określonego zdarzenia oraz jakie są ograniczenia wypłaty świadczenia. Co prawda firmy informatyczne nie wypłacają świadczeń swoim klientom, ale w ramach kontraktów utrzymaniowych wykonują zestaw prac i czynności opisanych kontraktem w taki sposób, aby klient nie poniósł straty i nie utracił korzyści wypływających ze sprawnego funkcjonowania aplikacji i systemów.

Co jest ważne w konstrukcji kontraktu utrzymaniowego?
A.O.:
– Przed wyborem polisy ubezpieczeniowej wielu klientów szczegółowo weryfikuje o.w.u. Taką rolę w kontrakcie ubezpieczeniowym spełniają warunki określone przez SLA oraz katalog produktów. Jak zapewne Państwo wiecie, paragrafy pisane drobnym drukiem w o.w.u. często przesądzają o wypłacie odszkodowania. Podczas zakupu polisy ubezpieczeniowej, kierując się głównie ceną, bez wnikliwej weryfikacji ograniczeń, klienci mogą narazić się na ryzyko nieudzielenia oczekiwanej pomocy. Z reguły objęcie ochroną większego ryzyka wiąże się z wyższą składką ubezpieczeniową. Podobnie jest w przypadku utrzymania systemów, np. zapewnienie ochrony w rozszerzonym czasie pracy wymaga rozszerzenia warunków ochrony oraz ich precyzyjnego opisu.

Sporo mówicie Panowie o ryzyku, jakie są ryzyka związane z utrzymaniem systemów informatycznych?
B.Ł.: –
Przede wszystkim to, że nie będą działały w sytuacji, gdy są nam potrzebne. To podstawowe kryterium, które każdy jest w stanie zauważyć. Najczęściej występującym ryzykiem jest nieprawidłowe działanie systemów, związane z przypadkami szczególnymi, błędami programistycznymi, błędami specyfikacji, integracji oraz użytkowaniem systemów niezgodnie z ich przeznaczeniem. Lista przypadków jest spora, ale finalnie sprowadza się do tego, że firma świadcząca usługi utrzymaniowe naprawia błędy i przywraca funkcjonalność systemu w określonych przez SLA czasach. Kolejnym ryzykiem jest niepełne pokrycie katalogu produktów poprzez kontrakty utrzymaniowe oraz nieprawidłowo zdefiniowane warunki kontraktu. Ryzyko to może wystąpić np. w przypadku braku wsparcia krytycznych systemów w godzinach nocnych lub braku utrzymania elementów składowych systemów informatycznych, takich jak bazy danych.

Jakie są trendy związane z usługami utrzymaniowymi na rynku finansowym?
A.O.:
– Wiele czynników ma wpływ na to, co dzieje się obecnie z systemami oraz z czym mierzą się dostawcy usług utrzymaniowych. Efektem szybko postępującej digitalizacji jest redukcja oddziałów oraz zatrudnienia, co ma bezpośredni wpływ na obniżenie kosztów operacyjnych tych instytucji oraz przejście systemów w okres spoczynku. Kadra utrzymująca usługi w instytucjach naturalnie preferuje zaangażowanie się w systemy docelowe, gdyż digitalizacja wprowadzi do organizacji całkowicie nowe procesy i procedury, a co za tym idzie ciekawe dla nich projekty. Systemy legacy są wtedy najczęściej wspierane przy pomocy dostawców zewnętrznych, takich jak IMPAQ. Innym zagadnieniem są oczekiwania klientów związane z dostępem do oferowanych produktów, co wymusza wielokanałową sprzedaż umożliwiającą łączenie ze sobą różnego rodzaju usług. Dla firm oferujących wsparcie systemów oznacza to konieczność coraz bardziej zaawansowanej integracji lub powolnego wygaszania systemów w przypadku podjęcia przez klienta decyzji o zastosowaniu nowych modeli rozliczeniowych.

Jakie wyzwania wiążą się z usługami utrzymaniowymi w firmach ubezpieczeniowych?
A.O.:
– Systemy produktowe oraz wspierające likwidację szkód są często wytwarzane na zamówienie przez firmy zewnętrzne lub własnymi siłami przez komórki IT. Są one rozbudowywane z roku na rok, dostosowując się do nowych wymagań biznesowych oraz regulacyjnych. Rozrost tych systemów pod presją czasu doprowadził w wielu przypadkach do utraty elastyczności i zwiększenia kosztów zarówno dalszego rozwoju, jak i utrzymania. Utrudnieniem jest również fakt, że większość z nich wytworzona jest w technologiach, które uważane są już za przestarzałe, i integracja z technologiami nowoczesnymi jest przez to utrudniona. Dlatego też koszt odświeżenia systemów może być duży, a nowe wyzwania już się szykują. Oczywiście pozyskanie personelu do realizacji zadań w technologiach typu legacy przy bardzo dynamicznym i chłonnym rynku pracy stanowi również niemałe wyzwanie.  

Mówicie Panowie o rozszerzaniu zakresu wsparcia. Mam wrażenie, że jest to strategia na zwiększenie kosztów OPEX w przypadku, gdy tendencja rynkowa raczej przechyla się w kierunku optymalizacji kosztów.
B.Ł.:
– Ma Pani rację. Dobranie odpowiedniego poziomu wsparcia biznesu często wymaga podniesienia poziomu świadczonych usług. W celu zachowania lub optymalizacji kosztów OPEX, podobnie jak w przypadku produktów ubezpieczeniowych, stosuje się strategię konsolidacji sprzedaży. Poprzez zakup kilku produktów u jednego partnera możemy liczyć na system rabatowy, co w przypadku zakupu kilku produktów może nam znacząco obniżyć koszty. Podobnie jest z kontraktami ubezpieczeniowymi – konsolidacja utrzymania systemów może pozwolić na zapewnienie lepszych warunków, zapewnienie spójności procesów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych.

W jaki sposób wykorzystujecie to Państwo w praktyce?
A.O.:
– Rozumiejąc rynek ubezpieczeniowy oraz naszych klientów, dopasowujemy zakres świadczonych usług do stawianych przez klientów wymagań, traktując naszą działalność jako ubezpieczenie prowadzonego przez nich biznesu. Przede wszystkim, uważnie podchodzimy do określenia katalogu produktów, warunków SLA oraz OLA. Przez lata wypracowaliśmy własne rozwiązania, które w jasny i klarowny sposób określają warunki świadczonych przez nas usług. Większość podpisywanych przez nas umów bazuje na naszych szablonach opisu usług, co pozwala naszym zespołom na efektywne działanie, bez konieczności wdrażania się w nowe standardy. Po drugie, staramy się uzyskać efekt synergii poprzez konsolidację. Najczęściej wybieraną strategią w tym przypadku jest konsolidacja systemów w całych obszarach produktowych lub biznesowych. Poprzez redukcję nadmiernych kosztów związanych z obsługą, licencjami, kosztem kolokacji lub hostingu, jesteśmy w stanie przedstawić naszym klientom konkurencyjne oraz atrakcyjne cenowo rozwiązania.

Czy mogą Panowie podać przykład takich działań?
B.Ł.:
– W tym roku wykonaliśmy projekt transformacji i konsolidacji systemów sprzedażowych dla jednego z naszych klientów. Jego celem było zapewnienie odpowiednich warunków wsparcia systemów, bezpieczeństwa na wysokim poziomie oraz potencjału zespołu związanego z rozwojem systemów. Przed przystąpieniem Impaq do konsolidacji obszaru systemów sprzedażowych, usługi dla tego klienta świadczyły małe firmy, które w pewnym momencie nie były w stanie obsłużyć zapotrzebowania rozwojowego oraz odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa świadczonych usług.

Jaka była największa wartość wniesiona przez Państwa w tym wypadku?
B.Ł.:
– Wracając do tematu naszej rozmowy uważam, że było to objęcie ochroną kontraktową wszystkich ryzyk istotnych dla klienta, zapewnienie optymalnych warunków wsparcia, a także zapewnienie korzystnych warunków finansowych kontraktu. Ze względu na długoterminowy kontrakt podjęliśmy decyzję o inwestycji w infrastrukturę oraz zwiększenie poziomu bezpieczeństwa, co zapewniło bezpieczeństwo danych adekwatne do rozmiaru biznesu. Dodatkowo, w okresie transferu usług do naszej firmy, wzięliśmy na siebie wszystkie ryzyka związane z pracami wykonywanymi przez obecnych dostawców, co pozwoliło naszemu klientowi nie zajmować się tym problemem.


Dziękuję za rozmowę.
Aleksandra E. Wysocka

 

AXA: Artur Maliszewski zatwierdzony na stanowisku prezesa

21 listopada na trzysta siedemdziesiątym piątym posiedzeniu Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) jednogłośnie wyraziła zgodę na powołanie Artura...


czytaj dalej

InterRisk: Piotr Karda opuszcza zarząd spółki

W wyniku obustronnego porozumienia w grudniu Piotr Karda przestanie pełnić funkcję członka zarządu InterRisk. Od  16 listopada do czasu...


czytaj dalej

Euler Hermes: Turcja – silny wzrost gospodarczy w 2017 r.

Analitycy Euler Hermes oczekują, że tegoroczny wzrost PKB w Turcji podskoczy do 5,2% dzięki wysokim wydatkom publicznym i inwestycjom oraz odbiciu...
czytaj dalej

Wellmo: Cyfrowe usługi zdrowotne

Fińska mobilna platforma opieki zdrowotnej Wellmo zapowiedziała, że pomoże niemieckiemu dostawcy usług telemedycznych Sanvartis w opracowaniu dla...
czytaj dalej

UKNF: Propozycje Forum Zadośćuczynień

Tabela wartości zadośćuczynień dla poszczególnych uprawnionych i ustawowe ograniczenie ich kręgu – to najważniejsze efekty prac nad uregulowaniem...


czytaj dalej

CUK Ubezpieczenia: „Tak” dla zniżek zależnych od punktów karnych

Z drugiej edycji badania „Polacy o ubezpieczeniach”, przeprowadzonego na zlecenie multiagencji CUK Ubezpieczenia wynika, że polscy kierowcy chcą...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy