Rzecznik Finansowy: Wyzwania związane z ochroną klienta
czwartek, 12 października 2017 09:18

11 października odbyła się międzynarodowa konferencja zatytułowana „Jak chronić konsumenta na rynku finansowym? Modele, doświadczenia, wyzwania”. Patronem medialnym wydarzenia zorganizowanego przez Rzecznika Finansowego we współpracy z Fundacją Edukacji Ubezpieczeniowej oraz Centrum Studiów Konsumenckich Politechniki Warszawskiej była „Gazeta Ubezpieczeniowa”.

Podczas sesji „Ochrona konsumenta usług finansowych – perspektywa globalna”, moderowanej przez dr Edytę Rutkowską-Tomaszewską z Uniwersytetu Wrocławskiego, głos zabrał m.in. prof. Jan Monkiewicz z Politechniki Warszawskiej. Zwrócił uwagę, że kryzys finansowy wpłynął na zmianę podejścia do kwestii ochrony konsumentów.

- Zakwestionowano paradygmat regulacyjny rynków finansowych oparty na wierze w wolną konkurencję oraz racjonalność i efektywność rynków finansowych. Jest on obecnie zastępowany paradygmatem opartym na szczególnej roli państwa i dyscypliny regulacyjnej oraz ograniczonym zaufaniu do dyscypliny rynkowej. Nowe podejście odrzuca też hipotezę mądrych i racjonalnych wyborów konsumenta. Równocześnie podkreśla rolę determinant behawioralnych – mówił prof. Jan Monkiewicz. Dodaje, że w tych warunkach akcentuje się potrzebę rozwoju wyspecjalizowanych instytucji ochrony konsumentów, które winny być częścią całościowego podejścia nadzorczego. Z kolei Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego, dyrektor Wydziału Pozasądowego Rozwiązywania Sporów zaprezentował dane zgromadzone przez sieć Fin-Net, pokazujące różne modele polubownego rozwiązywania sporów stosowane w krajach unijnych. Na większości rynków obowiązuje model, w którym organizacja zajmująca się polubownym rozwiązywaniem sporów wydaje rekomendacje. W większości przypadków nie wiążą one ani klienta, ani podmiotu rynku finansowego. Rzadziej są stosowane modele mieszane, w których rekomendacja zobowiązuje strony sporu lub tylko jedną z nich. W mniejszości są też postępowania o charakterze arbitrażowym, gdzie efekt postępowania jest wiążący dla obu stron lub jednej z nich. Paweł Zagaj zauważył, iż rośnie znaczenie „miękkich form” rozwiązywania sporów, czyli takich, które nie kończą się wiążącym orzeczeniem. Natomiast dr Milena Kabza z Politechniki Warszawskiej mówiła o roli banków centralnych w ochronie konsumentów. Zauważyła, że problematyka ochrony konsumentów na rynku finansowym do niedawna nie była priorytetowym tematem działalności regulacyjnej i nadzorczej.

- Zmiana podejścia do ochrony konsumentów na rynku finansowym jest związana z przekształceniami w międzynarodowym systemie finansowym, które zaszły w wyniku ostatniego globalnego kryzysu finansowego. Banki centralne, których jednym z celów jest utrzymanie stabilności systemu finansowego jako dobra publicznego, w podejmowanych działaniach w zakresie polityki mikro- i makroostrożnościowej oraz edukacji ekonomicznej także uwzględniają ochronę konsumenta na rynku finansowym – wskazywała.

Z kolei podczas sesji „Systemy ochrony konsumentów w różnych krajach UE”, moderowanej przez prof. Stanisława Owsiaka z Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, głos zabrała Caroline Mitchell, Główny Rzecznik z brytyjskiego Financial Ombudsman Service (największej i najstarszej instytucji zajmującej się prawami konsumentów, obejmującej kompetencjami spory klientów z około 56 tys. instytucji finansowych). Wskazała, że głównym problemem, z jakim FOS mierzył się w ostatnim czasie były ubezpieczenia spłaty zadłużenia (Payment Protection Insurance, PPI). Klienci czuli się pokrzywdzeni głównie ze względu na tzw. miss eling, czyli wprowadzanie w błąd co do istotnych warunków umowy przy jej sprzedaży. Nowym wyzwaniem są pożyczki krótkoterminowe (tzw. payday loans).

Swoimi doświadczeniami z francuskiego rynku finansowego dzielili się prof. Mariola Lemonnier i dr Michał Mariański z Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie. Z ich wystąpienia wynikało, że problemy znane z polskiego rynku, np. kredyty walutowe czy indeksowane, z których korzystali nie tylko konsumenci, ale też np. samorządy, trapią też rynek francuski. Nad Sekwaną dostrzeżono też problem nadmiernego zadłużenia, czego konsekwencją było stworzenie systemu obejmującego tzw. osoby wrażliwe. Chodzi o monitorowanie i ostrzeganie w przypadku zbliżenia się takich osób do przekroczenia limitów zadłużenia, które prowadziłoby do trudności z jego spłatą. Mimo rozbudowanego systemu prawa finansowego i konsumenckiego oraz instytucji chroniących konsumentów, na rynku francuskim wciąż są oferowane kredyty konsumpcyjne nieadekwatne i zbyt drogie dla konkretnych konsumentów.

Natomiast Ursula Gerold z departamentu ochrony konsumentów niemieckiego BaFin podkreślała, że w jej kraju nadzór zajmuje się również ochroną konsumentów. Jednocześnie działa tamtejszy odpowiednik Rzecznika Finansowego. Przedstawiła przykład sytuacji, która doprowadziła do powstania ustawy o ochronie inwestorów w 2015 r. i wzmocnienia kompetencji nadzoru w tym zakresie. Chodziło o działalność firmy Prokon, która zachęcała do inwestowania w elektrownie wiatrowe, obiecując 6% zysku rocznie. Nie przestrzegała jednocześnie obowiązku informowania o ryzyku związanym z tego typu inwestycją. Gdy firma zbankrutowała w 2014 r., okazało się, że poszkodowanych było około 75 tys. osób.

Te doświadczenia sprawiły, że niemiecki nadzór postawił na prewencję. Tak było np. w przypadku produktów CLN (tzw. credit linked notes). W wyniku działań nadzoru branża sama wycofała tego typu produkty z oferty. BaFin ograniczył też sprzedaż tzw. CFD (contract for differences) dla klientów indywidualnych.

W ramach sesji poświęconej „Fintech – aktualne wyzwania ochrony konsumentów na rynkach finansowych”, moderowanej przez prof. Annę Jurkowską-Zeidler z Uniwersytetu Gdańskiego, dr Marek Kotarba z Politechniki Warszawskiej, pokazał jak banki przekształcają się w cyfrowe platformy obsługi klienta. Oferują coraz więcej usług i starają się być pośrednikiem dla innych podmiotów, korzystając z tego, że ich klienci są zidentyfikowani.

Zjawisko i wyzwania związane z firmami dostarczającymi odpowiednie rozwiązania fintechowe omawiał dr Miłosz Brakoniecki z Obserwatorium.biz. Zwrócił on uwagę, że powstaje coraz więcej firm, które np. pośredniczą w płatnościach, ale „z tyłu” stoi za nimi bank. Wśród elementów, które mogłyby pomóc w rozwoju fintechów, wymienił certyfikację i nadzór.

Podczas ostatniego wystąpienia w trakcie konferencji Agnieszka Wachnicka, dyrektor w Biurze Rzecznika Finansowego, pokazała na przykładzie trafiających do BRzF skarg, jakie problemy klientów wiążą się z rozwojem nowych technologii. Coraz więcej wniosków klientów dotyczy np. firm forexowych, które działają transgranicznie, co potem powoduje problemy związane z właściwością sądów czy prawa w razie sporu co do jakości świadczonej usługi. Zwróciła też uwagę, że nowe technologie przyspieszają i ułatwiają świadczenie usług finansowych, ale za to ryzyko ponoszą klienci. Niestety regulacje krajowe i unijne nie zawsze nadążają za rozwojem nowych technologii. Podała też przykład sytuacji w której uproszczenie i przyspieszenie przelewów, nie odbyło się z korzyścią dla konsumenta. Dyrektywa PSD 1 przyspieszyła przekazywanie przelewów. Odbyło się to przez ograniczenie elementów, które banki powinny weryfikować przy akceptowaniu przelewu tylko do numeru konta (bez np. nazwiska, nazwy odbiorcy czy adresu). Jednocześnie nie wprowadzono mechanizmu pozwalającego na odzyskanie pieniędzy w przypadku omyłkowego przekazania pieniędzy na niewłaściwe konto. Dlatego Rzecznik Finansowy w ramach prezydenckiego Zespołu Analiz Systemowych opracował rozwiązanie, którym wkrótce może zająć się Sejm.
(AM, źródło: RzF)

 

GrECo JLT Services: Marek Mozer dyrektorem operacyjnym

Od września Marek Mozer pełni funkcję dyrektora operacyjnego GrECo JLT Services. Do jego kompetencji należy nadzór nad obszarem współpracy z...


czytaj dalej

Euler Hermes: Krzysztof Rzepka szefem działów odszkodowań i windykacji

Krzysztof Rzepka został powołany na dyrektora zarządzającego Biurem Windykacji i Likwidacji Szkód Euler Hermes. Na tym stanowisku będzie...


czytaj dalej

Aon: Badanie EMEA Cyber Risk Transfer Report 2017

Organizacje dostrzegają rosnącą wartość technologii i danych w stosunku do wartości aktywów materialnych, ale jednocześnie wydają czterokrotnie...


czytaj dalej

AXA: Chętni na zarządzanie aktywami odprawieni

AXA zgłosiło się wielu graczy zainteresowanych jej spółką zarządzania aktywami, jednak okazuje się, że dla ubezpieczyciela nadal ma ona znaczenie...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Jak przekonać klientów

Car sharing nie jest nową usługą (jej początków należy szukać przed niemal półwieczem), ale dopiero od kilku lat znajduje się w fazie dynamicznego...


czytaj dalej

Link4: Czujnik dymu do polisy mieszkaniowej

W ramach specjalnej oferty ubezpieczenia Dom Link4 przekaże czujnik dymu Orno or-dc-609. Otrzyma go każdy nowy klient, który nabędzie polisę ze...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy