Jak klient zdradza po 15 latach
poniedziałek, 25 września 2017 09:23

Jedno centrum handlowe, jedna branża – dwa sklepy. W jednym spędzam pół godziny i nie kupuję nic. W drugim po 10 minutach postanawiam zostawić sporą sumę pieniędzy. Chociaż przez ostatnie 15 lat zaopatrywałam się w tym pierwszym sklepie i siłą przyzwyczajenia zawsze wracałam właśnie tam i naprawdę chciałam coś kupić.

Wszystko zaczęło się od tego, że moje okulary rozpadły się. Należę do osób, które zmieniają okulary tylko w sytuacji absolutnej dziejowej konieczności. Mogą być już niemodne, przetarte, zużyte, mogę nawet nie za dobrze w nich widzieć – dopóki jednak stanowią w miarę jednolitą całość, o nowych nie ma mowy. Gdy aktualne oprawki się rozpadną, udaję się średnio co 4–5 lat w to samo miejsce, co zawsze, i zamawiam najszybciej jak to możliwe kolejną parę.

Po tygodniu wymuszonej ślepoty postąpiłam dokładnie zgodnie z tą utartą od kilkunastu lat procedurą. Ale nie szło mi. Najpierw pani nie miała odpowiedniej śrubki do moich starych okularów. Potem kolejne przymierzane oprawki wydawały mi się w najlepszym razie nijakie, a w najgorszym wysoce paskudne. – Pani spróbuje w tym drugim salonie, może tam mają małe śrubki – poradziła obojętnie ekspedientka.

Zrezygnowana i niedowidząca podreptałam do salonu nr 2. Na początku zdziwienie – bo wystrój nie przypominał wcale placówki chirurgii jednego dnia, a na regałach dumnie prezentowały się eleganckie oprawki. Dopiero tutaj zdałam sobie sprawę, że salon optyczny może być stylowy, przyjemny. I natychmiast poczułam, jak zaczyna mi rosnąć poziom „customerexperience” we krwi… Potem pojawił się sprzedawca w białym kitlu (jak się potem okazało – lekarz okulista) i nie zadał tego okropnego pytania „W czym mogę pomóc?”, na które można odpowiedzieć jedynie „A tak sobie oglądam”. On z miłym uśmiechem, ale jednak stanowczo: – Ciekawe oprawki! Proszę przymierzyć. Ja posłusznie przymierzyłam i ani się nie obejrzałam, jak przeszłam profesjonalną „analizę potrzeb”, połączoną z fachowym doradztwem estetyczno-medycznym, przymierzyłam sześć różnych oprawek (wszystkie interesujące), zapisałam się na badanie, poradziłam się w sprawie soczewek. Na marginesie warto zaznaczyć, że udało się tu również w 3 minuty naprawić moje stare okulary.

– I to jest właśnie dobry sprzedawca, Emilko – powiedziałam do córki, z uśmiechem płacąc trzykrotnie wyższy rachunek, niż to robię zazwyczaj w salonie optycznym. I jestem więcej niż pewna, że takiej sumy w życiu nie zostawiłabym w salonie nr 1. Nawet by mi to przez myśl nie przeszło.

Nie byłabym sobą, gdybym się potem pół wieczoru nie zastanawiała, co salon nr 2 zrobił inaczej niż salon nr 1, skoro osoba mająca określone nawyki była w stanie w ciągu kwadransa trzykrotnie zwiększyć budżet na podobny produkt? Te wnioski są do zastosowania praktycznie w dowolnej branży, również w ubezpieczeniach, pod warunkiem że naszą grupą docelową nie są osoby, które zawsze i wszędzie chcą jak najtaniej. Może być też tak, że także te osoby można skłonić do większych wydatków pod warunkiem, że zaproponuje im się coś, co im się realnie przyda, a w dodatku zrobi się to w sposób profesjonalny i przyjemny zarazem.

Podsumujmy.

1) Estetyka – ładnie sprzedaje więcej

Ludzie to w większości wzrokowcy. Będą się lepiej czuli (i więcej kupią…) w miejscu, gdzie jest ładnie, elegancko, ciekawie, niż w miejscu, gdzie jest nijako, anonimowo, niechlujnie. Dotyczy to również wyglądu sprzedawcy, materiałów sprzedażowych etc.

2) Klient w centrum

Dobry sprzedawca tak naprawdę nie sprzedaje, tylko jest radarem tego, czego klient potrzebuje. Nie będzie nic „wciskał”, tylko nawiąże rozmowę o tym, co dla klienta ważne, jakie ma cele, jaki styl życia. Czasem odeśle do konkurencji albo nawet odradzi zakup, jeśli jego profesjonalna wiedza będzie taką opcję uzasadniać. I tu się sprawdza stare powiedzenie, że ludzie nie znoszą, jak im się coś sprzedaje, ale za to uwielbiają kupować. Sprzedawca, który postawi sobie cel DOBRAĆ najlepsze rozwiązanie, będzie więc skuteczniejszy od tego, który postanowi SPRZEDAĆ najlepsze rozwiązanie.

3) Procesy, procedury, przeszkolenie

Tego klient nie widzi wprost, ale najlepsze pierwsze wrażenie i najbardziej fachowa analiza potrzeb mogą nie przełożyć się na wynik, jeśli zawiedzie organizacja całego procesu. Sposób przyjęcia i realizacji zamówienia może być zawsze mniej lub bardziej efektywny i w naszym interesie jest to, żeby był jak najefektywniejszy. To nam ułatwia pracę, a klientowi daje poczucie kontaktu z profesjonalistami. Tu jest też miejsce na systemowy cross-selling (futerał do okularów) czy up-selling (specjalne szkła dla kierowców), na pytanie, czy klient chce być informowany mailowo o szczególnie interesujących ofertach, na poproszenie o rekomendację etc.  
Naprawdę warto się zastanowić, co można zrobić, żeby nasi klienci i partnerzy biznesowi czuli się z nami jeszcze bardziej luksusowo i profesjonalnie.

***

I to wszystko może się wydawać oczywiste i banalne, ale jeśli przyjrzymy się różnym konkretnym punktom sprzedażowym (w tym ubezpieczeniowym), to okazuje się, że wdrażanie tych oczywistych oczywistości wcale takie oczywiste nie jest. Procesy są pogmatwane, estetyka biur bardzo zróżnicowana z dominacją klimatów urzędowo-biurowych, a "analiza potrzeb" również bardzo, ale to bardzo daleka od ideału.

Wielu powie, że "tak już musi być", bo ubezpieczenia nie są i nie będą sexy. Ja uważam, że o to "sexy" należy jednak walczyć i nie jest to walka skazana na porażkę. Bo "sexy" to przede wszystkim relacyjność, estetyka, wzajemne zainteresowanie - a to jest w naszej branży jak najbardziej do zrealizowania.

Aleksandra E. Wysocka
aleksandra.wysocka@gu.com.pl

 

Pocztowe TUW: Stanisław Sokołowski nowym wiceprezesem

Z dniem 29 marca Stanisław Sokołowski został powołany na wiceprezesa zarządu Pocztowego Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych. Na tym stanowisku...


czytaj dalej

MetLife: Mirosław Kisyk za Łukasza Kalinowskiego na stanowisku prezesa

27 marca MetLife TUnŻiR poinformował, że Łukasz Kalinowski złożył rezygnację z pełnienia funkcji prezesa zarządu spółki i jednocześnie zakończył...


czytaj dalej

Najczęściej czytane

Allianz: Współdzielenie samochodu ubezpieczone

Allianz zawiązał partnerstwo z brytyjską platformą współdzielenia pojazdów Drivy, aby zapewnić ubezpieczenia jej użytkownikom. Jest to część...


czytaj dalej

Włochy: Octo Telematics sięgnęło po rozwiązania SAS

Włoska firma Octo Telematics przy wsparciu narzędzi analitycznych SAS stworzyła największą bazę danych zawierającą opisy zachowań kierowców.   

W...


czytaj dalej

Senat: Dyskusja o regulacji branży odszkodowawczej

19 kwietnia odbyło się seminaryjne posiedzenie senackiej Komisji Budżetu i Finansów Publicznych. Podczas spotkania organizowanego wspólnie z...


czytaj dalej

Dochodzenie roszczeń za szkody osobowe – problemy i ułatwienia

19 kwietnia miała miejsce konferencja zatytułowana „Rekompensata za utratę zdrowia i życia – praktyczne aspekty dochodzenia roszczeń”. Była to...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Kursy on-line
Zamów newsletter
Facebook