Klient lubi zdalnie
poniedziałek, 08 maja 2017 09:31

Co za tydzień! LINK4 uruchomił ofertę telematyczną, PZU sprzedaż polis turystycznych przez Messengera, a Allianz zapowiedział dystrybucję polis komunikacyjnych przez komunikator. Czy to powinno spędzać pośrednikom sens z powiek?

Niekoniecznie, jednak nikt nie może sobie pozwolić na lekceważenie nowych technologii i udogodnień, które ze sobą niosą. Zamiast się obrażać na towarzystwa ubezpieczeniowe i – szerzej, na współczesny świat, lepiej szukać możliwości wykorzystania technologii w swojej własnej agencji. Pewnie jeszcze długo pozostanie grupa klientów, która w poszukiwaniu polisy ubezpieczeniowej najchętniej uda się do fizycznego „biura”, należy się jednak spodziewać rosnącej liczby osób, którym coraz trudniej będzie na to znaleźć czas. I to mogą być właśnie te osoby, które są potencjalnie zainteresowane szerszą ochroną, droższym AC, ubezpieczeniem domu, firmy, zdrowia. Ludzie zarabiający ponadprzeciętnie mają ponadprzeciętnie mało czasu, a ten, który mają, niekoniecznie chcą spędzać czekając w kolejce i wypełniając papierowe formularze. Taka jest brutalna prawda.

Zabiegany Kowalski (czy Kowalska) coraz chętniej korzysta z czatów w komunikacji z bankiem czy operatorem komórkowym. Wydaje się to również bardzo dobre narzędzie do rozmowy z prawnikiem, lekarzem czy pośrednikiem ubezpieczeniowym. Czat może mieć formę tekstową lub wideo i odbywać się w najdogodniejszym dla obu stron momencie, bez konieczności długich dojazdów, oczekiwania w kolejce.

Jeśli chodzi o najprostsze produkty, sprzedaży może dokonać automat. Większość z nas wciąż jednak woli, by w kwestiach finansowych i ubezpieczeniowych doradził nam „żywy człowiek”, który pomoże ogarnąć zawiłości umowy i dobrać ofertę najlepiej dopasowaną do tego, czego rzeczywiście poszukujemy. Wydaje się więc, że tu nie chodzi o prostą rywalizację „żywy pośrednik” kontra „zimny automat”. W tych zawodach bierze również udział „cyfrowy pośrednik” – który jest gotów rozmawiać z klientami przez czat, Facebook, Skype i który jest wyposażony w narzędzia ułatwiające i przyśpieszające ofertowanie i wystawianie polis.

Zresztą jeśli zapytamy samych pośredników ubezpieczeniowych, czy wolą szukać wsparcia ze strony towarzystwa ubezpieczeniowego, jadąc do oddziału/biura/menedżera, czy też może raczej zdalnie – przez infolinię, telefon do opiekuna czy czat, to większość agentów odpowie, że chociaż ogromnie ceni osobisty kontakt z menedżerem, to zwyczajnie nie ma czasu, by się z nim spotykać kilka razy w tygodniu czy w razie każdego pojawiającego się problemu. Pośrednik potrzebuje rozwiązania swoich wątpliwości tu i teraz – nie może sobie pozwolić nie tylko na wielogodzinne oczekiwanie na spotkanie.

To wszystko nie znaczy, że osobiste spotkania są passé. Wręcz przeciwnie. One są luksusem – do załatwiania spraw naprawdę istotnych, do omawiania skomplikowanych umów i zagadnień, ale już coraz rzadziej do spraw rutynowych i drobnych, gdzie jest właśnie miejsce dla infolinii czy czatu.

Coraz większa liczba Polaków wykonuje przelewy bankowe przez internet lub telefon, nie idąc w tym celu do placówki bankowej. Podobnie jest z opłatami za prąd, gaz, ZUS – i nie jest to jakiś spisek instytucji bankowych przeciwko pracownikom „fizycznych” placówek, tylko szerszy trend społeczny, który nie ominie branży ubezpieczeniowej (ani większości dziedzin życia). Nie potrzebujemy już „żywej” osoby, żeby wykonać przelew, potrzebujemy jednak myślącego, merytorycznie przygotowanego opiekuna klienta, którego możemy telefonicznie dopytać czy zlecić mu określone czynności. Żeby do banku można było dodzwonić się natychmiast (a takie jest oczekiwanie współczesnego konsumenta) i sensownie załatwić każdą sprawę, potrzebny jest cały sztab dobrze przygotowanych ekspertów. I widać wyraźnie, że tacy właśnie ludzie coraz częściej w infoliniach pracują, zastępując armię pracujących ponad siły i odczytujących mechanicznie skrypty studentów.  

W ostatnich miesiącach za pośrednictwem czata udało mi się przedłużyć umowę z teleoperatorem, wyjaśnić reklamację w banku czy omówić problemy zdrowotne mojego dziecka z pediatrą. Wszystko to bez konieczności jechania gdziekolwiek czy nawet oczekiwania z telefonem w ręku. Również z moim agentem ubezpieczeniowym pozostaję w kontakcie mailowym i szereg spraw okołopolisowych załatwiam właśnie tą drogą. Polisę zdrowotną kupuję u zaprzyjaźnionego multiagenta za pośrednictwem serwisu online, po wcześniejszym otrzymaniu mailem porównania trzech najlepszych ofert. Mogę się tym tematem zająć w sobotę wieczór czy w niedzielę wczesnym rankiem, siedząc w kapciach we własnym mieszkaniu. I takich osób jak ja będzie coraz więcej.

Pośredników ubezpieczeniowych nie stać teraz na to, by rezygnować z rosnącej armii zapracowanych potencjalnych klientów, którzy dobrze się czują w cyfrowym świecie. Ich liczba będzie rosła z roku na rok. I wcale niekoniecznie będą to osoby, które wszystko lubią robić same metodą direct, ale również ci, którzy wolą zlecić wiele spraw ekspertowi – nie tylko osobiście, ale również przez telefon czy internet.
Aleksandra E. Wysocka

 

GrECo JLT Services: Marek Mozer dyrektorem operacyjnym

Od września Marek Mozer pełni funkcję dyrektora operacyjnego GrECo JLT Services. Do jego kompetencji należy nadzór nad obszarem współpracy z...


czytaj dalej

Euler Hermes: Krzysztof Rzepka szefem działów odszkodowań i windykacji

Krzysztof Rzepka został powołany na dyrektora zarządzającego Biurem Windykacji i Likwidacji Szkód Euler Hermes. Na tym stanowisku będzie...


czytaj dalej

Aon: Badanie EMEA Cyber Risk Transfer Report 2017

Organizacje dostrzegają rosnącą wartość technologii i danych w stosunku do wartości aktywów materialnych, ale jednocześnie wydają czterokrotnie...


czytaj dalej

AXA: Chętni na zarządzanie aktywami odprawieni

AXA zgłosiło się wielu graczy zainteresowanych jej spółką zarządzania aktywami, jednak okazuje się, że dla ubezpieczyciela nadal ma ona znaczenie...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Jak przekonać klientów

Car sharing nie jest nową usługą (jej początków należy szukać przed niemal półwieczem), ale dopiero od kilku lat znajduje się w fazie dynamicznego...


czytaj dalej

Link4: Czujnik dymu do polisy mieszkaniowej

W ramach specjalnej oferty ubezpieczenia Dom Link4 przekaże czujnik dymu Orno or-dc-609. Otrzyma go każdy nowy klient, który nabędzie polisę ze...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy