Reklama

Rynek ubezpieczeń: Ponad 8,5 tys. skarg do Rzecznika Ubezpieczonych
wtorek, 06 sierpnia 2013 08:41

W pierwszej połowie tego roku klienci towarzystw ubezpieczeń skierowali do Rzecznika Ubezpieczonych 8543 pisemne skargi dotyczące ubezpieczeń gospodarczych – o 14,8% więcej, niż w analogicznym okresie 2012 r. (7443 pisma).

Tradycyjnie większość skarg ubezpieczonych dotyczyła nieprawidłowości w sektorze majątkowym. W I poł. 2013 r. do RzU wpłynęło łącznie 6546 tego typu zgłoszeń (6313 rok wcześniej), które stanowiły 76,6% ogólnej liczby skarg. Rzecznik otrzymał również 1956 pism dotyczących działu I (1112 przed rokiem), co stanowiło 22,9% ogólnej liczby zgłoszeń. W 41 sprawach (0,1%) brak było właściwości Rzecznika Ubezpieczonych.

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych oraz uprawnionych z umowy ubezpieczenia (6448 pism, 75,5% ogólnej liczby spraw), jak i za pośrednictwem innych podmiotów (2095 szt., 24,5%).

Przedmiot skarg klientów wg rodzajów działalności

W dziale I najwięcej wystąpień (1895) dotyczyło funkcjonowania określonych zakładów ubezpieczeń. W 36 przypadkach sprawy odnosiły się do funkcjonowania zagranicznego podmiotu, w 24 sprawach brak było wskazania nazwy firmy, której dotyczyła skarga, zaś 1 sprawa dotyczyła oddziału zagranicznego zakładu ubezpieczeń w Polsce.

Z kolei w dziale II działalność poszczególnych zakładów była przedmiotem 5828 skarg. W odniesieniu do 47 wniosków skarżący nie określili nazwy firmy, 546 spraw dotyczyło oddziałów zagranicznych ubezpieczycieli, 48 skarg dotyczyło Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, zaś 31 - działalności zagranicznych ubezpieczycieli. W 45 przypadkach wystąpienia skarżących odnosiły się do funkcjonowania podmiotów ustanowionych przez zagraniczne zakłady ubezpieczeń jako reprezentanta do spraw roszczeń na terenie Polski, niebędących ZU, a 1 sprawa dotyczyła upadłego zakładu ubezpieczeń.

Ubezpieczenia komunikacyjne

OC

Najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 4319 zgłoszeń (50,6%). W tej liczbie najwięcej wystąpień dotyczyło komunikacyjnych polis OC – 3427 skarg (40,1%) Ubezpieczający skarżyli się na: sposób likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako całkowitej. Skarżący wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez zakład ubezpieczeń cenę. Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego, prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu, obniżania przez zakład ubezpieczeń stawek za roboczogodziny oraz szeregu problemów związanych z uwzględnieniem w ramach odszkodowań podatku VAT.

W odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty dotyczące ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody oraz odmawiania przez ubezpieczycieli prawa do zadośćuczynienia za śmierć osoby najbliższej, jeśli doszło do niej przed dniem 3 sierpnia 2008 r.

AC

Jeśli chodzi o ubezpieczenia autocasco, to polisy te były przedmiotem 731 skarg (8,5%). Najczęściej podnoszone zarzuty dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, zapisów OWU skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania oraz interpretacji przepisów ubezpieczeniowych. Sprawy z tego zakresu odnosiły się także do problemów związanych z likwidacją skutków zdarzenia metodą szkody całkowitej, które często wynikały z mało starannego i profesjonalnego określenia autentyczności dokumentów i kluczyków danego pojazdu oraz jego wartości przy zawieraniu umowy ubezpieczenia i przy likwidacji szkody.

Inne

Ponadto część wystąpień dotyczyła roszczeń regresowych zakładów ubezpieczeń – 48 skarg (0,5%), ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 42 skargi (0,5%), oraz UFG. W tym ostatnim przypadku zastrzeżenia najczęściej dotyczyły nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (31 skarg, 0,4%), oraz odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych (14 skarg, 0,2%).

W grupie ubezpieczeń komunikacyjnych znacząca liczba skarg odnosiła się do składek ubezpieczeniowych – 665 skarg (7,8%). Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na: tzw. podwójne OC (choć w porównaniu z ub.r. procentowy udział tego typu zastrzeżeń uległ wyraźnemu zmniejszeniu), wezwanie do zapłaty składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę, problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za OC w następstwie zbycia pojazdu; wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.

Ubezpieczenia na życie

Drugie pod względem liczebności miejsce przypadło skargom dotyczącym ubezpieczeń na życie (1956 wystąpień, 22,9%), z czego 12 spraw (0,1%) dotyczyło ubezpieczeń ze starego portfela.

Umowy zawarte po 1989 r. były przedmiotem łącznie 1944 skarg (22,8%). Najwięcej spraw z tej kategorii dotyczyło ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 777 wystąpień (9,1%). Druga lokata przypadła ubezpieczeniom na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (690 spraw, 8,1%). Kolejne miejsca zajęły skargi dotyczące ubezpieczeń na życie (450 spraw, 5,3%) oraz ubezpieczeń posagowych, zaopatrzenia dzieci – 7 spraw (0,1%).

Spory w tej grupie spraw najczęściej dotyczyły wysokości świadczenia – w tym zaniżenia procentu uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego świadczenia. Pozostałe zarzuty odnosiły się m.in. do odmowy uznania roszczenia przez zakład ubezpieczeń, gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nie mieściło się w granicach ochrony gwarantowanej umową (np. nie wystąpił nieszczęśliwy wypadek według definicji określonej w OWU) lub z powodu zatajenia lub podania przez ubezpieczonego nieprawdziwych bądź niepełnych informacji o stanie jego zdrowia przed zawarciem umowy, zbyt niskiej wobec oczekiwań wartości wykupu polisy, proponowanej osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania, lub też całkowitej odmowy wypłaty, oraz spory wynikające z okoliczności towarzyszących zawarciu umowy ubezpieczenia, zwłaszcza niewłaściwa ocena produktu przez ubezpieczających.

OC niekomunikacyjne

Trzecią grupą polis, na którą w I poł. 2013 r. klienci najczęściej skarżyli się Rzecznikowi, były ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej, w tym m.in. OC z tytułu wykonywanej działalności i posiadanego mienia, OC przedsiębiorstwa, OC w życiu prywatnym, OC z tytułu wykonywania zawodu oraz OC przewoźnika. W 845 skargach (9,9%)  najczęściej podnoszone były zarzuty dotyczące odmowy wypłaty odszkodowania motywowanej przez zakład ubezpieczeń brakiem ochrony ubezpieczeniowej wynikającej z zakresu zawartej umowy oraz zbyt niską kwotą ustalonego odszkodowania wynikającą ze zbyt niskiej sumy gwarancyjnej.

Ubezpieczenia mienia

Kolejna grupa to ubezpieczenia mienia na wypadek kradzieży z włamaniem, od ognia i innych zdarzeń losowych (430 skarg, 5%). Znaczna ich liczba odnosiła się do nieprawidłowości w działaniach towarzystw w sprawie likwidacji szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi. Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w tej grupie ubezpieczeń dotyczyła także szkód powstałych w okresie zimowym. Przyczyną odmowy wypłaty odszkodowania przez zakład ubezpieczeń były najczęściej: brak ochrony ubezpieczeniowej, będący konsekwencją zakresu ochrony wynikającej z zawartej umowy wobec zdarzenia stanowiącego podstawę roszczenia, oraz niedostosowanie zabezpieczenia mienia do wymogów zawartych w OWU.

NNW

Ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) były przedmiotem 204 spraw (2,4%). W tej liczbie zawarte są skargi odnoszące się do ubezpieczeń następstw nieszczęśliwych wypadków młodzieży szkolnej (61 pism, 0,7%). Przyczyną tych zgłoszeń były najczęściej problemy dotyczące odmowy przyznania odszkodowania z powodu braku odpowiedzialności za zdarzenia, gdy – zdaniem zakładu ubezpieczeń – nie mieści się ono w granicach określonych warunkami umowy ubezpieczenia, oraz spory o wysokość odszkodowania – w tym zarówno zarzuty dotyczące zaniżenia rozmiaru procentowego uszczerbku na zdrowiu, jak też zbyt niskiej kwoty przyznanego odszkodowania.

Ubezpieczenia budynków rolnych

69 spraw (0,8%) dotyczyło obowiązkowego ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego. Także w tej grupie skargi dotyczyły m.in. nieprawidłowości w działaniach ubezpieczycieli w odniesieniu do szkód spowodowanych powodzią, silnym wiatrem oraz intensywnymi opadami atmosferycznymi, a także szkód powstałych w okresie zimowym.

Problematyka skarg

Według raportu RzU, w I poł. tego roku zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w czterech grupach problemów:

1. oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 3119 skarg (36,5%);
2. sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 2708 skarg (31,7%);
3. sposobu kształtowania taryf składek oraz zawartych w nich systemów zniżek i zwyżek (bonus/malus) zarówno w ubezpieczeniach obowiązkowych jak i dobrowolnych; rozliczenia tytułem zwrotu niewykorzystanych części składek; wezwania do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia w odniesieniu do ubezpieczeń OC posiadaczy pojazdów mechanicznych jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę oraz dodatkowo w odniesieniu do umów ubezpieczeń na życie (w szczególności z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym) zwrot zainwestowanych środków pieniężnych, bez potrącania jakichkolwiek opłat –1317 skarg (15,4%).
4. opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym – 714 skarg (8,4%).

Interwencje

Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję w 6961 sprawach (81,5%). W 1015 przypadkach (11,9%) urząd odmówił wszczęcia działań ze względu m.in. na brak przesłanek uzasadniających interwencję. W 567 sprawach (6,6%) nie dokonano jeszcze ostatecznej oceny w postępowaniu wewnętrznym.

W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych, w odniesieniu do 1508 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego (36% spraw zakończonych), w tym 50 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (1,2%). 2682 sprawy zakończyły się wynikiem negatywnym (64%). 2807 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych (40,3% wszystkich spraw, w których podjęto interwencję).
Pełną treść raportu RzU można znaleźć pod adresem:
http://rzu.gov.pl/...
Artur Makowiecki
news@gu.com.pl

 

VIG: Franz Fuchs zostanie zastępcą dyrektora generalnego

1 października Franz Fuchs, dyrektor generalny Vienna Insurance Group Polska, obejmie stanowisko zastępcy dyrektora generalnego całej grupy. W ten...


czytaj dalej

Concordia Polska TUW: Rajmund Rusiecki nowym członkiem zarządu

Nowym członkiem zarządu Concordia Polska TUW został Rajmund Rusiecki. Po tej nominacji menadżer zasiada w zarządach obu towarzystw Concordii...


czytaj dalej

Wielka Brytania: Różnice cen w porównywarkach zagadką dla klientów

Rynek porównywarek nie przestaje wywierać ogromnego wpływu na brytyjski sektor ubezpieczeń indywidualnych. W 2018 roku tym kanałem sprzedaży...


czytaj dalej

Chiny: Inwestycje ubezpieczycieli ograniczone

Chiński nadzór ubezpieczeniowy i bankowy ograniczył wielkość inwestycji firm ubezpieczeniowych w ich udziałowców, co ma ograniczyć ryzyko związane...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Punkta zamiast mfind

Rewolucja w mfind. Firma przekształci swój biznes ubezpieczeniowy z porównywarki w internetową multiagencję z ofertą dostępną w trzech kanałach:...


czytaj dalej

Rynek ubezpieczeń: Detronizacja polis z UFK

Uważna lektura opublikowanego niedawno raportu Analiz Online na temat sektora ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych w pierwszej połowie obecnego...


czytaj dalej

 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa

email redakcja@gu.com.pl

Gazeta

Prenumerata
E-wydanie

Firma

Redakcja
Reklama

Ogłoszenia

Podcast

Zamów newsletter
Facebook