Ręce opadają...
poniedziałek, 01 marca 2004 13:08
O etyce firmowej pisałem już na tych łamach kilkakrotnie. Uznałem nawet temat ten za zamknięty. I zapewne tak by było, gdyby nie zdarzenie, które – jak się okazało – ma swój dalszy, nieprzewidywalny ciąg. Jest sobota. Prowadzę spotkanie handlowe z klientami. Dzwoni mój telefon komórkowy, a w nim odzywa się klient – właściciel czterech polis na życie w pewnej cudownej firmie ubezpieczeniowej – i oznajmia podnieconym głosem, że jak mi coś powie, to usiądę z wrażenia i długo nie ochłonę.
Przysiadłem więc na krześle, bowiem odruchowo – z szacunku dla klienta – wstaję, gdy odbieram telefon. Przypomina mi spotkanie sprzed trzech tygodni, na które łaskaw był mnie poprosić, powodowany istotnym pogorszeniem własnej sytuacji finansowej. Na owym spotkaniu oznajmił mi, że podejmuje decyzję o rezygnacji przynajmniej z jednej, jeśli nie z dwóch polis ubezpieczenia na życie. Pozostałe dwie, to polisa posagowa na rzecz małoletniego syna i tę chce kontynuować oraz polisa casco, która stanowi zabezpieczenie udzielonego kredytu. W naszym spotkaniu przypadkowo uczestniczył młody agent życiowego towarzystwa ubezpieczeniowego, który od kilku miesięcy terminuje pod okiem niezwykle zdolnej i przyjaźnie usposobionej pani dyrektor. Po negocjacjach oraz wizycie w banku, klient zmienia decyzję: rezygnuje z jednej polisy, w przypadku trzech pozostałych występuje z pisemną prośbą o przesłanie duplikatów polis, ponieważ oryginały gdzieś zapodział. Proponuję zawarcie nowej umowy ubezpieczenia w wariancie ochronnym. Ponieważ od pewnego czasu jestem owcą, toteż dysponuję ofertami przynajmniej czterech firm życiowych. Jestem również owcą wobec towarzystwa, któremu poświęciłem wiele lat swojego życia prywatnego i zawodowego, a które w pewnym historycznym momencie wyżuło mnie i wypluło, i nie mam mu już tego za złe.

Przez cztery lata, gdy pełniłem funkcję menedżera grupy, nie liczyłem czasu ani pieniędzy na szkolenie nowych kadr sprzedawców. Wychwalałem światu wielkość firmy, elastyczność, najwyższą jakość produktów ubezpieczeniowych i fantastyczne wyniki zarządzania, w tym funduszami klienta. Nawet, gdy zdarzały się sytuacje nieprzyjemne, tłumaczyłem je tym, że to tylko określeni ludzie je zorganizowali, a firma jest the best. Zapominałem – być może świadomie – że firmę tworzą ludzie. To oni decydują o jej kształcie, stosunkach wewnętrznych oraz właściwych relacjach towarzystwo-klient. W szczytowym momencie swojego zawodowego zaangażowania zapomniałem o swojej rodzinie, pogubiłem się, pomyliłem światy: wirtualny brałem za realny. W wielu zajęciach wyręczałem byłego i obecnego dyrektora oddziału, bo nie umiałem odmówić. Dziś nazywa się to fachowo: nie potrafiłem być asertywny. Wkrótce jeden podziękował mi za trudy, a obecny – a właściwie obecna – wciąż usiłuje znaleźć na mnie bata, co jest o tyle dziwne i niezrozumiałe, że przecież na moich plecach wdrapała się na swoją upragnioną pozycję. Od czterech lat nie łączą nas żadne związki służbowe, a osobiste są nader chłodne. Swój wojenny topór dawno już zakopałem, a chcąc oderwać się od firmy, która tak wielkim piętnem odcisnęła się na moim życiu, postanowiłem zostać owcą i agentem równocześnie, ale w towarzystwie majątkowym. Postanowiłem oddalić się od dokuczliwych wspomnień i od znanych od wielu lat twarzy, tekstów i najlepszych na świecie produktów ubezpieczeniowych oraz specyficznych procedur i zachowań firmowych, których intencje i cele są wyczuwalne przez skórę, zanim ujrzą światło dzienne i zostaną wcielone w życie. Pomyślałem, że trzeba oderwać się od logo, które mam już chyba wypisane na czole i głęboko zakorzenione w swojej świadomości.

Dziś dysponuję ofertą wielu towarzystw ubezpieczeniowych i dzięki temu mogę zaproponować klientowi szereg różnych rozwiązań, które w jego i moim mniemaniu najlepiej zapewniają bezpieczeństwo w zdarzeniach, których skutki finansowe trudno jest do końca przewidzieć. Skutek tego jest taki, że dla rozwiązania problemów finansowych klienta nie oferuję jednego, słusznego do niedawna rozwiązania. W tym właśnie miejscu na rzeczy jest powrócić do rozmowy z moim klientem. Oświadczył mi on – ni mniej, ni więcej – że ów młody agent przyjaznej pani dyrektor z życiowej firmy ubezpieczeniowej, byłej mojej koleżanki, po służbowej rozmowie przyniósł mu do podpisu oświadczenie sformułowane i spisane przez przełożoną, wedle którego nakłaniałem klienta grupy (tu nazwa) do rezygnacji z ubezpieczenia na życie. Efekt był taki, jak klient obiecał. Przysiadłem, a w oczach mi pociemniało. W tej sekundzie powróciły upiory z przeszłości, choć co do tych upiorów z przeszłości, to nie do końca jest prawdą, że wyginęły. Są, żyją i mają się
całkiem dobrze. Znam tę metodę osaczania upatrzonej uprzednio ofiary, która w kręgu pewnych specyficznych menedżerów jest uznana za standardową metodę zarządzania zespołem sprzedawców i kierowników niższego szczebla. W końcu wyrastałem w jej cieniu przez wiele lat, a nawet pod wprawnym okiem jej mistrza, który na każdego pośrednika czy menedżera miał stosowne oświadczenia w szafie. Plotki firmowe utwierdzały w przekonaniu, że i na prezesów też je miał. We właściwym momencie wyjmował z szafy i... żegnał bez sentymentów osobnika, co nie pasował do jego osobowości albo nagle stawał się z jakichś powodów niewygodny. U jej podstaw leży założenie, że na każdego trzeba mieć w aktach jakiś bat. Bat ma mieć postać pisemną, a to wszystko w oczywistych celach dowodowych. Aby bat był odpowiednio długi, należy prowadzić systematyczną pracę operacyjną wśród współpracowników. Przy minimalnej choćby znajomości poszczególnych charakterów, słabościach, nadto licznych niedociągnięciach „produkcyjnych” agentów, polityce kija i marchewki, uda się zawsze usłyszeć coś interesującego, a jeśli nawet nie, to od czego dyrektorska głowa. Każdą sytuację, każde słowa można odpowiednio spreparować, by wygrać kolejną bitwę z wyimaginowanym przeciwnikiem. Gdy brak osiągnięć we własnej pracy, a widmo pozbawienia intratnej funkcji staje się całkiem realne, taki wróg, co namawia klientów do rezygnacji z polisy ubezpieczenia na życie, to całkiem zgrabny argument dla uzasadnienia, że wszystko i wszyscy sprzysięgli się przeciwko menedżerowi, dla którego pasmo nieustających sukcesów zawodowych to normalka. A tu rekrutacja leży i wyniki niepokojąco spadają. Spadają również agenci – tyle, że do innych firm. Bywa, że i klienci odchodzą. Kto jest temu winien? Wiadomo! Taki agent i jemu podobni. Tymczasem jednak prawdopodobna sytuacja może rozwijać się wedle następującego scenariusza: „Niestety, mojemu oddziałowi nie udało się osiągnąć wyników produkcyjnych założonych w planie rocznym” albo: „Sytuacja gospodarcza terenu, na którym prowadzę swój oddział, nie pozwala na założoną rekrutację nowych współpracowników, jak również realizację miesięcznego i rocznego planu sprzedaży”. A wszystko to pomimo moich perfekcyjnych działań... Inni winni...

Czy poszukiwanie „czarnego luda”, zamiast skupienia się na własnych, dyrektorskich obowiązkach ma jakiś sens? Oczywiście! Każda władza, choćby niewielki miała zasięg, potrzebuje w sytuacjach niepowodzenia jakiegoś wroga, który psuje jej szyki. Raz mogą nim być imperialiści, którzy rozrzucili stonkę ziemniaczaną, innym razem kułacy lub zaplute karły reakcji, a w mikroskali może być nim upatrzony, starannie wyselekcjonowany agent. Czy takie działania mają cokolwiek wspólnego z etyką w firmie, która od lat posiada najdłuższy i najbardziej precyzyjny kodeks etyczny dla współpracowników? Pozostawiam to ocenie Czytelnika. Kodeks co prawda jest, ale nie dotyczy on kadry menedżerskiej. To agent i przedstawiciel mają kierować się w swoim postępowaniu zasadami wynikającymi z ogólnych norm moralnych. Agent musi mieć na względzie przede wszystkim dobro klienta i towarzystwa ubezpieczeniowego, broniąc go rękami i nogami przed zakusami konkurencji, tak, jak broni się niepodległości. Pani menedżer prawdopodobnie sama jest dla siebie największym wrogiem. Nie ma najmniejszego powodu poszukiwania go tam, gdzie nie istnieje. Jej zadania są spisane w kontrakcie menedżerskim i byłoby dobrze skupić się właśnie na nich. Nie od dziś wiadomo, że menedżer niepewny swojej pozycji, kieruje się w swoim postępowaniu strachem, a strach to zły doradca i jest przyczyną kiepskich decyzji. Strach powoduje kluczenie, skłania do kłamstw, do przesady i wyolbrzymiania problemów. Treść oświadczenia spisanego pod dyktando nie ma nic wspólnego z prawdą, choć dla realizacji skrytych planów menedżera byłoby dobrze, aby tak właśnie było. Na szczęście, mój klient jest osobą mocno stąpającą po ziemi. Odróżnia ziarno od plew, a nadto okazuje lojalność wobec mnie. Jest mocno zaskoczony sytuacją i próbą wmanewrowania go w jakieś niejasne interesy.

A dlaczego mi ręce opadają? Bo jestem przekonany, że szczególnie w biznesie ubezpieczeniowym postępowanie zgodne z normami moralnymi ma swoje wyjątkowe znaczenie. Na właściwych, uczciwych relacjach budujemy nie tylko dobre imię swojej małej firmy, ale na tych samych relacjach budujemy postrzeganie tego czy innego towarzystwa ubezpieczeniowego. Przez wiele lat wpajałem te oczywiste zasady swoim współpracownikom i kandydatom na pośredników ubezpieczeniowych. I pozostaję im wierny. Każde działanie przeciwne nie pozostaje bez negatywnego skutku. Próbę wciągnięcia klienta grupy ubezpieczeniowej do swoich prywatnych rozgrywek uważam za karygodną, nie mieszczącą się w żadnym kodeksie etycznym, nieważne – spisanym czy zwyczajowym. Kieruję się wskazaniem, że człowiek uczciwy w życiu prywatnym, jest również uczciwy w poczynaniach biznesowych. Ktoś, kto w interesach postępuje nieuczciwie wobec swoich partnerów, w ten sam sposób będzie postępował wobec członków rodziny i przyjaciół. Niegodziwość skrywana pod białymi rękawiczkami zasługuje na szczególne potępienie, bowiem pod jej postacią stwarza się wrażenie postępowania zgodnego z prawem i dobrymi obyczajami. W rzeczywistości chodzi o dobrze pojęty interes prywatny. Kierując się fałszywymi intencjami można wprowadzić kogoś w błąd, czyli oszukać go. Zazwyczaj udaje się to tylko raz. Wierzę, że mój klient po takim dictum nadal pozostanie klientem towarzystwa ubezpieczeń, które wybrał przed laty, dzięki mojej aktywności, bez względu na poczynania jego funkcjonariusza.

Mijanie się z zasadami etyki jest coraz bardziej powszechne. Liczy się mój biznes, moje chwilowe zwycięstwo, mój kolejny etap w dochodzeniu do długofalowego celu. Może nim być określony dochód, stanowisko, pozycja społeczna, a niejednokrotnie jej utrzymanie. Dowodów na to mamy wokół bez liku. Nawet posłowie godzą się na każdą metodę postępowania, która pozwoli przedłużyć im polityczny byt i godziwe dochody. Krótkoterminowa korzyść, krótkoterminowe zwycięstwo, chwila radości z pyrrusowego zwycięstwa...
Przed kilkoma laty na łamach „GU” Andrzej Fesnak napisał: „Etyka działania w stosunku do klienta jest wymagana na ogół od agenta ubezpieczeniowego, później od menedżera, na końcu od dyrektora. Dopiero dalej jest centrala towarzystwa ubezpieczeniowego. Nikt natomiast nie mówi o etyce postępowania wobec agenta”. I dalej: „Większość osób zauważa, że etyka biznesu w Polsce bardzo często sprowadza się do przysłowiowej już moralności Kalego. Jeżeli ja coś nieetycznie, to nieważne. Ale jeżeli mnie ktoś, to już poważna sprawa. Nieetyczne działania można zarzucić najlepszemu agentowi. Ponieważ agenci prowadzą działalność gospodarczą, umowę można zawsze rozwiązać. Powody są różne: oprócz spadku sprzedaży, zawsze można zarzucić agentowi, że nieuczciwie przekonywał klienta, że obiecywał inne rzeczy, niż towarzystwo jest w stanie dać (nakłaniał klienta do rezygnacji z ubezpieczenia – przyp. S.D.). Zawsze też klient może powiedzieć, że czuje się oszukany. Powody bywają wprawdzie różne, ale konsekwencje finansowe takie same. Autor miał na uwadze schematyczne sytuacje, u podstaw których leży specyficzny sposób pojmowania etyki w branży ubezpieczeniowej. Nie przewidział tej, o której skreśliłem słów kilka. Ubezpieczeniowe życie biznesowe jest znacznie bogatsze i obfituje w rozliczne, nie zawsze miłe sytuacje. A etyka? A dalejże z nią...

Sławomir Dąblewski
slawomir.dablewski@e-mka.com

 

Personalia: Lech Mrozowski w TUW Medicum

TUW Medicum poinformowało, że nowym członkiem jego zespołu został Lech Mrozowski, związany ostatnio z Vienna Insurance Group w Polsce.

Lech...


czytaj dalej

Link4: Maciej Krzysztoszek nowym rzecznikiem prasowym

Nowym rzecznikiem prasowym Link4 został Maciej Krzysztoszek, związany do niedawna z Komisją Nadzoru Finansowego (KNF) – informuje portal...


czytaj dalej

Generali: Austria wiodącym rynkiem dla Europy Środkowo-Wschodniej

Z dniem 1 stycznia 2018 r. Austria stanie się wiodącym rynkiem Generali dla regionu Europy Środkowo-Wschodniej. Nowa struktura regionalna będzie...


czytaj dalej

PERILS: Szacunek strat po Herwarcie

Ubezpieczone szkody majątkowe spowodowane w październiku br. przez cyklon Herwart (głęboki aktywny niż, w Polsce nazwany Grzegorzem) w Austrii i...


czytaj dalej

Generali: Narzędzie do samodzielnej likwidacji szkód komunikacyjnych

AudaSmart – taką nazwę nosi wdrożone przez Generali narzędzie do samodzielnej likwidacji szkód komunikacyjnych. Dzięki tej opcji klienci...


czytaj dalej

Allianz Polska: Akcja #wdobrejsprawie na rzecz SOS Wioski Dziecięce

Allianz Polska przygotował świąteczną akcję na rzecz podopiecznych ze Stowarzyszenia SOS Wioski Dziecięce. #wdobrejsprawie to internetowa...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy