Umiejętność obsługi klientów i standardy jakości
wtorek, 14 lutego 2006 13:39
Rozmowa z prezesem MDRT, Stephenem Rothschildem
Andrzej Fesnak:Stephen, masz już ponad 30 lat doświadczenia w dziedzinie doradztwa finansowego. Interesuje nas zawsze, jak specjaliści od finansów radzą sobie w trudnych sytuacjach. Co robisz, gdy klient nie podejmuje decyzji, bo twierdzi, że nie stać go na składkę ubezpieczeniową?

Stephen Rothschild: – To prawda, ludzie często mówią: „Nie kupuję ubezpieczenia, bo nie stać mnie na to”. Odpowiadam wówczas bardzo prosto klientowi. Składka musi zostać zapłacona i ktoś zawsze poniesie koszty. Twój wybór polega tylko na tym, że możesz zdecydować, kto, kiedy i w jakiej formie płaci składkę. Możesz ją zapłacić samemu teraz. Jeśli tego nie zrobisz, zapłaci ją twoja żona lub dzieci. Forma składki będzie też różna. Teraz jest to opłata za ubezpieczenie. W przyszłości może to być strata domu lub brak wykształcenia dla dzieci. Jeśli porównasz te dwa koszty, to składka ubezpieczeniowa jest o wiele tańsza. Ale oczywiście decyzja jest twoja i ryzyko pozostanie też twoje.

Ale my nie mamy tak bogatego społeczeństwa jak Ameryka...

– Na całym świecie wszystko to, co dotyczy ludzi jest takie same. I w Polsce, i w Ameryce ludzie będą się rodzić i będą umierać. Będą chorować i będą iść na emeryturę. Będą troszczyć się o swoje finanse albo pozwolą, aby ich los i życie kształtowali inni. W Ameryce i w Polsce są na pewno ludzie, którzy jako konsumenci zawsze będą zależni od rządu i jego pomocy. Są też tacy, którzy chcą być zależni tylko od siebie i będą dbali o swoje pieniądze. Będą wytyczali cele finansowe i będą je skrupulatnie realizować w zależności od własnych upodobań i przekonań. W Wietnamie np. ludzie chętnie kupują złoto. Dlaczego tak jest? Dlatego, że bardziej wierzą w złoto niż w banki.

W naszym kraju istnieje teraz pomysł, żeby urzędy nadzoru scentralizowały się i kontrolowały w centralny sposób cały rynek finansowy. Co sądzisz o tym?

– Kontrolowanie jest zawsze przydatne. Pytanie tylko, w jaki sposób. Jeżeli nie mogę pokazać klientowi artykułu z „Forbes Magazin”, bo wymaga to oficjalnego zezwolenia z urzędu nadzoru, to ma to dwa wymiary. Po pierwsze, nie zawsze to co piszą dziennikarze może i powinno być podstawą decyzji klienta. Ale jest jeszcze drugi wymiar. Pijemy właśnie herbatę. Może powstać Polsko-Amerykański Urząd ds. Herbaty i nakazać nam pijać tylko taką. Ale jeżeli ja stwierdzę, że mi nie smakuje – to nie będę jej pił. I odradzę tobie, jeśli mnie o herbatę zapytasz. I oczywiście, jeśli będę cię częstował, to inną, a nie tą. Pozostałe reguły znasz. Niezadowolony klient mówi to 20 osobom, a zadowolony poleca tylko 5. Wierzę bardziej w to, że najlepszą formą kontroli jest rozsądne i zdrowe działanie konkurencji.

Ale w walce konkurencyjnej każdy chce być najlepszy. Co zatem proponuje MDRT konkurentom?

– Dziękuję za to pytanie, jest ono kluczowe dla nas. Jeśli popatrzymy na przykład na takie wydarzenie jak Olimpiada, to na pewno mamy do czynienia z wieloma kompetentnymi osobami. Ale rosyjscy trenerzy nie będą uczyć amerykańskich jak zdobywać najlepsze wyniki, amerykańscy nie będą uczyć chińskich lekkoatletów itd. MDRT jest profesjonalną organizacją. Wierzymy w profesjonalizm. Ponad 30 000 osób z całego świata wymienia między sobą informacje jak rozmawiać o finansach. Chętnie zdradzamy sobie nawzajem tajemnice zawodowe i wierzymy, że nic lepiej nie kontroluje nas samych jak zdrowa konkurencja we własnych szeregach.

A jak się to przekłada na rynek, odsłaniasz swoje metody działania?

– Mój rynek jest specyficzny. To zabrzmi może mało realnie w Polsce, ale w Ameryce jest możliwe. Pracuję tylko z ludźmi, którzy mają min. 20 mln dolarów oraz około 70 lat. To moi główni klienci. Umiem dobrze im doradzać. Jeśli ktoś chce pójść w moje ślady – miejsca na rynku wystarczy z pewnością.

Nasze społeczeństwo ma chyba jednak inne problemy. Borykamy się z bezrobociem, wielu ludzi oczekuje ochrony socjalnej i pomocy państwa, a to oznacza z kolei większe podatki.

– W każdym kraju spotkamy ludzi, którzy wierzą, że ktoś zajmie się ich życiem finansowym. W każdym kraju też przez jakiś czas ludzie uważają, że podwyższenie podatków może załatać jakiekolwiek dziury budżetowe. Albo że subwencje dopomogą. Nie omija to również Ameryki. Jeśli rząd przeznacza pieniądze na wsparcie rolników w Arizonie, to brzmi ładnie. Ale po co uprawiać bawełnę na pustyni, gdzie koszty jej wytwarzania są wyższe niż w Luizjanie? To samo dotyczy uprawy tytoniu. Po co wspierać uprawę tytoniu, skoro później na papierosach piszemy, że palenie zabija, a koszty leczenia ludzi z powodu chorób wywołanych przez palenie tytoniu są takie duże? Jak widzisz, w każdym kraju jest jakiś absurd. Jedno tylko jest pewne. Głupota nie zna granic geograficznych i można się z nią spotkać wszędzie.

Masz kilka tytułów:
  • CLU – Chartered Life Undrewriter – (Dyplomowany Specjalista Ubezpieczeń Życiowych),
  • ChFC – Chartered Financial Counselor (Dyplomowany Doradca Finansowy)
  • CRC Certified Retired Counselor (Dyplomowany Doradca Emerytalny)
  • RFC® Registered Financial Counselor (Biegły Doradca Finansowy)
    To rzadko spotykane, żeby posiadać aż tyle umiejętności. Skąd motywacja do tylu tytulów? U nas raczej się stroni od nadmiernej nauki i na przykład czasem zdarza się, że klient ma więcej wiedzy niż agent...

– Tytuły to przecież tylko potwierdzenie tego, co robię na co dzień dla klientów. A zarazem świadectwo mojego rozwoju umiejętności i kompetencji zawodowych. Stała edukacja jest ponadto wymogiem związanym z naszym kodeksem etycznym. Ale to także kwestia własnego rozumienia zawodu, a nawet chyba styl życia. Ja np. codziennie czytam 3 godziny i traktuję to jako edukację konieczną do dalszego uprawiania mojego zawodu.

MDRT oferuje mi i wszystkim członkom najwartościowsze informacje, dostępne zasoby wiedzy pomagające podnieść produktywność. To wiedza i umiejętności pomagające rozszerzyć zakres działalności i podnieść moje kwalifikacje. Moja umiejętność obsługi klientów, a zarazem zdolność do ich obsługi wzrasta, jeśli jestem pewien tego, co robię. A z czego wynika moja pewność siebie? Z wiedzy i umiejętności, które zdobywam dzięki uczeniu się i stałemu podnoszeniu kwalifikacji. Nic więc dziwnego, że po pierwsze – ciągle się uczę i dokumentuję moje umiejętności, a po drugie – ciągle mam najświeższe informacje dla moich klientów.
 
Jakie przesłanie masz dla naszych agentów, doradców oraz czytelników?

– Mam dwa życzenia. Pierwsza osoba z Polski dołączyła do naszej organizacji w 1971 r. Był to zapewne zagraniczny broker działający w Polsce, ponieważ nie było wówczas wolnego rynku. Obecnie jest ponad
40 osób, które zarobiły po ok. 100 000 zł prowizji. Pierwsze życzenie jest takie – żeby takich osób z rynku finansowego było o wiele więcej, najlepiej kilka tysięcy.

A drugie życzenie?

– Przesłanie mojej organizacji, w której jestem już od 31 lat, a teraz mam przyjemność przewodniczyć. Życzę wszystkim, żeby realizowali model spełnienia osobowości proponowany przez MDRT. Jego celem jest równowaga pomiędzy 7 głównymi obszarami życia. Te obszary to: zdrowie, rodzina, rozwój duchowy, edukacja, finanse, służba obywatelska i kariera. Przekładając ciężar tylko na jedną stronę – tracimy inne wymiary, które są równie warte. A skoro jest ich 7, to statystycznie każdy powinien stanowić około 14% naszego życia. Życzę wszystkim takiego doskonałego balansu w życiu codziennym.

Dziękuję za rozmowę.

Andrzej Fesnak




Prezes MDRT, Stephen Rothschild, doradca finansowy, (CLU, ChFC, CRC, RFC®). Od 1986 r. jest prezesem firmy Rothschild & Sale. Pochodzi z St. Louis w stanie Missouri; od 31 lat jest członkiem Okrągłego Stołu (Milion Dollar Round Table). Wyróżniony wielokrotnie kwalifikacjami Top of the Table (Najlepszych Okrągłego Stołu) i Court of the Table (Sędziów Okrągłego Stołu). Trzykrotnie pełnił funkcję wiceprzewodniczącego; przewodniczył też wielu komisjom i grupom roboczym MDRT. Ponadto został uhonorowany godnością Platinum Knight (Platynowego Rycerza) Fundacji MDRT, jest uczestnikiem programu Gift of Life Insurance. Jest członkiem wielu profesjonalnych organizacji finansowych stanu Missouri. Pełnił funkcje prezesa Międzynarodowego Stowarzyszenia Specjalistów ds. Planowania Finansowego w St. Louis oraz Rady Planowania Operacji Spadkowych
w St. Louis. Ostatnio sprawował funkcję członka zarządu Stowarzyszenia
Zaawansowanych Ubezpieczeń Życiowych; jest także członkiem rady konsultacyjnej przy redakcji magazynu „Trusts and Estates”.
Przez wiele lat działał społecznie. Pracował w zarządach takich organizacji jak Fundacja Life Skills, Żydowskiego Domu Kultury i Domu Spokojnej Starości Delcrest. Jako członek MDRT brał udział w licznych konferencjach i spotkaniach w wielu krajach świata. Odwiedził z prelekcjami takie kraje jak: Australia, Hong Kong, Tajlandia, Singapur, Wietnam, Meksyk, Puerto Rico, Filipiny, Kanada i Francja. Od 33 lat jest żonaty, ma 28-letnia córkę i 26-letniego syna.
 

Personalia: Lech Mrozowski w TUW Medicum

TUW Medicum poinformowało, że nowym członkiem jego zespołu został Lech Mrozowski, związany ostatnio z Vienna Insurance Group w Polsce.

Lech...


czytaj dalej

Link4: Maciej Krzysztoszek nowym rzecznikiem prasowym

Nowym rzecznikiem prasowym Link4 został Maciej Krzysztoszek, związany do niedawna z Komisją Nadzoru Finansowego (KNF) – informuje portal...


czytaj dalej

Generali: Austria wiodącym rynkiem dla Europy Środkowo-Wschodniej

Z dniem 1 stycznia 2018 r. Austria stanie się wiodącym rynkiem Generali dla regionu Europy Środkowo-Wschodniej. Nowa struktura regionalna będzie...


czytaj dalej

PERILS: Szacunek strat po Herwarcie

Ubezpieczone szkody majątkowe spowodowane w październiku br. przez cyklon Herwart (głęboki aktywny niż, w Polsce nazwany Grzegorzem) w Austrii i...


czytaj dalej

Generali: Narzędzie do samodzielnej likwidacji szkód komunikacyjnych

AudaSmart – taką nazwę nosi wdrożone przez Generali narzędzie do samodzielnej likwidacji szkód komunikacyjnych. Dzięki tej opcji klienci...


czytaj dalej

Allianz Polska: Akcja #wdobrejsprawie na rzecz SOS Wioski Dziecięce

Allianz Polska przygotował świąteczną akcję na rzecz podopiecznych ze Stowarzyszenia SOS Wioski Dziecięce. #wdobrejsprawie to internetowa...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy