Przez pytania do rezultatu
wtorek, 29 grudnia 2009 17:08

Stereotyp mówi, że sukces w sprzedaży produktu/usługi wiąże się z monologiem sprzedającego, który przedstawia swoją ofertę i korzyści z niej płynące. Ale to stereotyp. Tak naprawdę droga do sukcesu w sprzedaży wiedzie poprzez aktywne (uważne) słuchanie i zadawanie pytań. Powinniśmy dążyć do modelu wzorcowego, w którym wartości rozłożone są tak, jak procenty w Zasadzie Pareto, zwanej inaczej Zasadą 80/20.

Zgodnie z tą zasadą około 20% czasu trwania rozmowy sprzedażowej powinien mówić sprzedający (w tym zadawać pytania), natomiast pozostałe 80% to czas, kiedy klient odpowiada na pytania, poprzez które dokonuje się proces automotywacji do zakupu.

Zadając pytania, uzyskujemy od klienta informacje oraz zwiększamy jego udział w rozmowie. Aby pytania, które zadajemy, były efektywne i pomogły nam w procesie sprzedaży, powinniśmy pamiętać o trzech regułach zadawania pytań. Reguła pierwsza mówi, że powinniśmy zadawać tylko takie pytania, na które potrafimy przewidzieć odpowiedź lub przynajmniej stwierdzić, że nie okażą się dla nas niekorzystne. Druga reguła naucza, że po zadaniu pytania dobrze jest zrobić przerwę i dać klientowi czas na zastanowienie się i odpowiedź. Reguła trzecia mówi, że w zadawaniu pytań bardzo ważne jest uważne słuchanie i obserwowanie mowy ciała naszego rozmówcy. Często bowiem jesteśmy tak zaaferowani tym, co mówimy, że zapominamy o aktywnym słuchaniu i obserwacji. A przecież, aby móc zadawać efektywne pytania, trzeba świadomie słuchać tego, co mówią klienci.

Reguły zadawania pytań już znamy. Czas zająć się samymi pytaniami. Jakie są więc rodzaje pytań? Jakie korzyści daje stosowanie takiego, a nie innego rodzaju pytania?

Ze względu na funkcję, jaką pełnią pytania, dzielimy je na pytania otwarte i pytania zamknięte. Pytania otwarte sprawiają, że nasz rozmówca się „otwiera” i zaczyna ujawniać swoje oczekiwania oraz potrzeby. Pytania otwarte rozpoczynają się od słów: co, jak, kiedy, gdzie. Stosując pytania otwarte, mamy możliwość uzyskania maksymalnej ilości informacji. Dają one również możliwość wyrażenia swoich poglądów, jak również stanów emocjonalnych. Pytania zamknięte to natomiast takie pytania, na które możemy uzyskać tylko odpowiedź „tak” lub „nie”. Pytania zamknięte zazwyczaj zawierają słowa „Czy... jest”, „Czy... nie jest”, „Czy...”, „Czy będzie...”. Pytania zamknięte powinniśmy stosować wtedy, gdy mamy dużo informacji o kliencie i domyślamy się, jakie są jego potrzeby. Musimy jednak zadawać je z wyczuciem, bowiem jeśli będą zadawane nieudolnie, klient może mieć poczucie, że jest przesłuchiwany. W rozmowie sprzedażowej najpierw zadajemy pytania otwarte, dzięki nim bowiem poznajemy potrzeby klienta, następnie stosujemy pytania zamknięte.

Pytania otwarte i zamknięte to najbardziej znane rodzaje pytań, a przez to najczęściej przez nas stosowane, zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym. Aby być bardziej efektywnym w swojej pracy, myślę, że warto byłoby rozszerzyć swój wachlarz pytań o pytania alternatywne, sugerujące, motywacyjne, potwierdzające, retoryczne, sokratejskie, konkretyzujące oraz scenariuszowe.

Stawiając klientowi pytanie alternatywne dajemy mu wybór, ale zwężony do dwóch opcji, albo – albo. Pytania alternatywne pozwalają ukierunkować naszego rozmówcę na odpowiedź, która jest korzystna dla sprzedającego.

Przykładem pytania alternatywnego jest pytanie: „Proszę pana, proszę powiedzieć, co pan wybiera: większy rabat przy krótszym terminie płatności czy mniejszy rabat, ale dłuższy termin płatności?”. Takie pytanie powoduje, że klient w większości przypadków dokonuje wyboru jednej z dwóch alternatyw. Każdy wybór klienta będzie dobry dla sprzedającego, ponieważ klient kupi jego produkt/usługę. A przecież klient mógłby zyskać i większy rabat, i dłuższy termin płatności. Jednak struktura pytania ukierunkowuje go na wybór przedstawionych opcji.

Pytania motywacyjne zawierają w sobie wszelkie możliwe zachęty i bodźce, które mają wpływ na postępowanie i decyzje klienta. Takiego rodzaju pytania zachęcają do podjęcia decyzji lub do działania. Pytania motywacyjne to takie pytania, które zwiększają zaangażowanie klienta w rozmowę, jak również przypisują mu pozytywną rolę, na przykład eksperta, specjalisty, osoby dobrze poinformowanej, itp. Przykład pytania motywacyjnego to pytanie typu „Co pan, jako doświadczony przedsiębiorca, sądzi o zastosowanym rozwiązaniu?”.

Pytania sugerujące są próbą przeforsowania naszej sugestii do świadomości klienta. Celem tych pytań jest również spowodowanie określonej odpowiedzi klienta, która doprowadzi rozmówców do założonego wspólnego celu. Na używanie pytań sugestywnych mogą wskazywać takie słowa, jak: nawet, przecież, a więc, lub, także, a może nie, zatem. Pytanie „A więc zgadza się pani ze mną, że ten produkt spełnia pani oczekiwania?” – to przykład pytania sugerującego.
    
Inny rodzaj pytań, pytania retoryczne, to takie pytania, które z pozoru nie wymagają odpowiedzi. Są one pustosłowiem, często mówi się, że „nie mają treści”. Ich funkcja polega na wyostrzaniu i uwydatnianiu tego, co już zostało powiedziane, dlatego często spotyka się je podczas rozmów z klientem. „A kto by się na to zgodził – nic dziwnego, że pan tak postąpił, prawda?” – to przykład pytania retorycznego.
    
Pytania potwierdzające, zwane też kontrolnymi, służą do sprawowania kontroli nad celami rozmowy. Mają również spowodować, że rozmówca przytaknie lub potwierdzi nasze słowa. Przykładem pytań kontrolnych są pytania: „Akceptuje więc pan te zmiany?”, „Zgadza się więc pan z naszymi ustaleniami?”.
    
Następnym rodzajem pytań są tak zwane pytania ze „ścieżką na tak”. Za pomocą zręcznych pytań i odpowiedzi, jakich udzieli nasz rozmówca samodzielnie, dochodzi on do właściwego wniosku. Klient udzielając odpowiedzi, sam siebie motywuje do zakupu produktu/usługi. Przykład: „Wie pan, że nasze produkty cechuje wysoka jakość?”, odpowiedź klienta „Tak”. „Więc cena nie gra w tym przypadku dla pana tak ważnej roli, ważniejsza jest jakość?”, K: „Tak”.
    
Pytania scenariuszowe zadajemy, gdy chcemy skonstruować pewien hipotetyczny rozwój wypadków. Zwroty typowe dla pytań scenariuszowych to: „Niech pan sobie wyobrazi, że...”, „Załóżmy, że...”, „O ile...”, „Zakładając, że...”. Pytania scenariuszowe mają za zadanie znieść zahamowania, wezwać do zmiany zapatrywań oraz oceny stanu rzeczy. Kiedy zadajemy pytanie „Załóżmy, że zgodzimy się udzielić panu 20% rabatu, ile sztuk wtedy pan zamówi?”.
    
Pytania konkretyzujące wiążą się z bliższym określeniem, uściśleniem stanu rzeczy lub emocji za pomocą pogłębionych pytań. Konkretyzacji dokonuje się stosując takie zwroty, jak: „co konkretnie”, „konkretnie”, „na przykład”, „w szczególności”, „co dokładnie”, „dokładnie”. Celem tych pytań jest uczynienie odpowiedzi bardziej zrozumiałą lub wskazanie na wynikające z niej konsekwencje. Przykładem pytań konkretyzujących są pytania: „Co konkretnie ma pani na myśli?”, „Czy byłby pan tak uprzejmy i podał jakiś przykład?”.
    
Ciekawym zagadnieniem są ukryte sugestie, które najczęściej występują pod postacią pytań zamkniętych i rozpoczynają się od słowa „czy”. Z zasady odpowiedź na pytanie zamknięte brzmi „tak” lub „nie”. Użycie ukrytej sugestii powoduje, że do umysłu rozmówcy zostaje „przemycony” komunikat, niezależnie od tego, czy rozmówca odpowie twierdząco czy przecząco. Obie odpowiedzi są dla nas pozytywne. Dlaczego? Ukryta sugestia składa się z dwóch części: pytającej oraz sugestii zasadniczej. Przykładem ukrytej sugestii są zdania: „Czy słyszał pan, jak pozytywnie na temat naszych produktów/usług wyrażają się klienci?”, „Czy zauważył pan, jak wysoką jakością cechują się nasze produkty?”. Zwroty: „czy słyszał pan” i „czy zauważył pan”, są częścią pytającą, na którą odpowiada nasz rozmówca. Dalsza część zdania, a więc „jak pozytywnie na temat naszych produktów/usług wyrażają się klienci” oraz „jak wysoką jakością cechują się nasze produkty”, to sugestia zasadnicza. Klient, odpowiadając na część pytającą, nieświadomie i często bez oporu akceptuje właściwą sugestię. Odpowiadając na część pytającą nasz rozmówca próbuje sobie przypomnieć, czy faktycznie coś słyszał lub zastanawia się, czy zauważył wysoką jakość produktu, o którym rozmawiamy. Jeśli odpowie „tak”, cel został osiągnięty – klient będzie wiedział o tym, że klienci pozytywnie wyrażają się o produktach/usługach firmy oraz że nasze produkty cechuje wysoka jakość. Cel osiągniemy również, jeśli klient powie „nie”. Dlaczego? Udzielając odpowiedzi „nie”, klient odpowiada na część pytającą, nie neguje natomiast sugestii zasadniczej. Przyznaje, że nie zauważył wysokiej jakości produktu oraz że nie słyszał pozytywnych opinii innych klientów, nie neguje jednak dalszej części naszych wypowiedzi. Przyswaja ją sobie w sposób nieświadomy, ponieważ odpowiadając, koncentruje swoją uwagę tylko na części pytającej.

Zadając podczas rozmowy sprzedażowej pytania musimy pamiętać, że powodują one określoną reakcję u naszego rozmówcy. Powinniśmy również wiedzieć, do czego mają doprowadzić zadawane pytania. Prawidłowo zadane pytania pozwalają nam na kierowanie rozmową, mają duży wpływ na zachowanie klienta i efektywną finalizację sprzedaży produktu/usługi.

Marzena Kalińska
psycholog, trener i konsultant
www.std.edu.pl


Bibliografia

1. Bredemeier Karsten. 2007. Czarna retoryka. Siła i magia języka. Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa
2. O’Connor Joseph & Seymour John. 1996. NLP. Wprowadzenie do programowania neurolingwistycznego. Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań
3. Sobczak-Matysiak Janina. 1998. Psychologia kontaktu z klientem. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań
 

BRE Ubezpieczenia: KNF zatwierdziła nominację Daniela Kaliszuka

Na odbywającym się 21 października dwieście trzydziestym siódmym posiedzeniu Komisja Nadzoru Finansowego jednogłośnie wyraziła zgodę na powołanie...


czytaj dalej

PZU: Barbara Smalska zrezygnowała z zasiadania w zarządzie

6 października Barbara Smalska złożyła rezygnację z pełnienia funkcji członka zarządu PZU SA i PZU Życie z dniem 31 grudnia tego roku – podał...


czytaj dalej

Ebola: Rachunek prawdopodobieństwa ryzyka

Wykorzystując wzorce rozprzestrzeniania się epidemii eboli i dane dotyczące ruchu lotniczego, naukowcy obliczyli, że prawdopodobieństwo...


czytaj dalej

A.M. Best: Odporność rynków ubezpieczeniowych Niemiec i Francji

W dwóch oddzielnych raportach agencja A.M. Best stwierdza, że mimo różnych wewnętrznych presji, rynki ubezpieczeniowe Niemiec i Francji wykazują...


czytaj dalej

Prezes Allianz o priorytetach, planach i perspektywach

W rozmowie z agencją informacyjną Newseria Witold Jaworski, prezes zarządu Allianz Polska, podkreśla, że priorytetem jego firmy jest zysk. –...


czytaj dalej

Aon Hewitt: Link4 i Liberty Ubezpieczenia wśród Najlepszych Pracodawców

21 października w Warszawie, podczas uroczystej gali firma doradcza Aon Hewitt ogłosiła wyniki 9. edycji Badania Najlepsi Pracodawcy. W gronie...


czytaj dalej

Sprzedaż



 

Adres redakcji

ul. Bracka 3 lok. 4
00-501 Warszawa
tel. (22) 628 26 31

email redakcja@gu.com.pl

Partnerzy

OnePressRzecznik UbezpieczonycheGazety.plPIPUiFRaporty UbezpieczeniowePolisowo.pl